La experiencia de cliente: una pieza central de toda empresa
La experiencia de cliente es un apartado fundamental de toda empresa que quiera aprovechar al máximo las capacidades de su cartera, fidelizar clientes y ofrecer a estos el mejor servicio posible. La realidad es que ya no se puede obviar que cuanto más se trabaje y cuantos más recursos se destinen a este ámbito, mayores serán las probabilidades de fidelización, de generar oportunidades de venta, de aumentar el valor económico de cada cliente, etc. Tanto es así que la capacidad de una empresa para ofrecer una óptima experiencia de cliente es en sí una manera de ser competente en un mercado.
Sea cual sea la índole de una empresa, así como el modo de operar con su clientela, siempre existe una «experiencia de cliente». Y esta abarca aspectos tan dispares como, por ejemplo, la primera navegación por un sitio web, el momento en que se ofrecen diversas formas de pago o la manera en que dicho cliente recibe en casa su producto en caso de tratarse de un negocio online. Todo ello, jalonado por infinidad de detalles, puede ser bueno, malo, no destacar ni por su calidad ni por su falta de ella, etc. Y aquí lo importante es tener la infraestructura necesaria para detectar cualquier aspecto negativo de dicha experiencia y tomar las medidas oportunas.
Nunca va a ser fácil diseñar una experiencia de cliente perfecta
El problema: la variedad en términos de cliente hipotético es tan amplia como caracteres humanos existen, por lo que nunca va a ser fácil diseñar una experiencia de cliente perfecta, que responda a las necesidades de todos los perfiles posibles de consumidor. Aquí es donde entran herramientas propias de la gestión de la experiencia de cliente como son la analítica de la clientela, del rendimiento del contact center, o la propia optimización del personal (tener a la persona adecuada en el lugar adecuado). La solución única es adoptar, así, todas las medidas oportunas e integrarlas en la dinámica de la empresa para, como empresario, profundizar en el comportamiento de los clientes y pulir o remediar todo aquello que no funcione como es debido.
La experiencia de cliente, por tanto, es un término global para referirse a aspectos como: emplear tecnología de asistentes virtuales para atender a los clientes de manera más eficiente y rápida (y dejar a los empleados para atender personalmente casos más concretos), establecer sistemas de automatización de voz para el contacto entre el cliente y la empresa, crear lazos de adhesión de clientes, permitir que la experiencia transcurra sin ningún tipo de brecha entre el contact center y el apartado digital, etc.
La capacidad de una empresa para ofrecer una óptima experiencia de cliente es en sí una manera de ser competente en un mercado
Por supuesto, lo fundamental es localizar los «puntos de contacto» o interacciones con el cliente, que son todos los momentos en que tiene lugar un contacto directo con la empresa y derivan en una particular manera de percibirla por parte del cliente. Que esta percepción sea buena es la intención a la hora de gestionar la experiencia de cliente. Pueden ser: una transacción en línea, una compra en tienda física, atención post-venta, interacción en una red social, etc.
