La atención al cliente, clave en la supervivencia de la tienda física

Queremos compartir con vosotros y analizar una noticia publicada ayer en El Economista en la que hablan del buen tendero y de cómo la tienda física debe inspirarse en él para prosperar. ¿Y qué aporta este buen tendero? Pues que éste sabe bien las 4 principales cosas que sus clientes necesitan (velocidad, comodidad, información y atención), conoce a la perfección el producto que vende (por ello, puede dar un buen asesoramiento sobre el mismo) y, por último, ofrece un trato humano y personalizado que jamás podría proporcionarnos un ecommerce.

Pero vamos a ponernos en contexto. Este artículo es fruto de una reunión de trabajo organizada por PwC y El Economista en la que varios retailers analizaron el presente y futuro del sector. Allí estaban importantes empresas como Ikea, Worten, Rodilla, Toys ‘R’Us, Douglas o Neck & Neck, todas ellas retailers que han sabido llevar a cabo la famosa transformación digital de sus negocios con enorme éxito.

Decíamos al principio que el cliente exige principalmente al tendero un proceso rápido, cómodo, con información y una óptima atención. De todos estos factores, sin duda, el último es el que ejerce un mayor impacto y por ello es vital cuidar con mimo la atención al cliente. Para ello, no debemos olvidar el concepto de omnicanalidad que es algo persistente y muy real en el sector. Como hemos dicho siempre en Flame: el cliente lo quiere todo y no le importa el canal. Y el retailer le tiene que ayudar y asistir.

Veamos como estas grandes empresas del retail se esfuerzan por contentar a sus cientes.

Ikea. Uno de sus objetivos es hacer más fácil para el cliente el traslado de sus compras grandes (muebles de gran tamaño). Otro, es reforzar la compra de accesorios y consumibles que hagan que los clientes vuelvan más a menudo a las tiendas.
Toys ‘R’Us. Para estas jugueterías el objetivo es transformar sus tiendas físicas en espacios de ocio, en donde los niños se lo pasen bien y disfruten. Es importante que tanto padres como niños se sientan a gusto.
Worten también opta por crear en sus tiendas un ambiente agradable, en donde los clientes tengan ganas de estar, en donde les apetezca pasar el tiempo.
Douglas, en sus tiendas de cosmética, ya no habla de vendedoras, sino consejeras de belleza. Un personal cualificado que asesora al cliente, que conoce sus necesidades y prescribe lo que busca .

Podéis leer la noticia completa aquí.