Juan Carlos Guzmán Muñoz: «Deberán combinarse la experiencia física con la digital en un entorno de confianza y seguridad»
Juan Carlos Guzmán Muñoz es Retail & Consumer Products Market Director en Minsait. Guzmán cree que el COVID ha abierto numerosos e importantes retos, pero también oportunidades y «afortunadamente ya tenemos las herramientas que permitirán transformar este Sector». Esta y otras ideas, en nuestra entrevista de hoy, la primera de 2021.
¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID?
Los retailers deberán satisfacer a un consumidor que, tras el entrenamiento intensivo que ha representado el confinamiento, definitivamente ha introducido la tecnología en su comportamiento de compra y que ahora la utilizará para optimizar su tiempo y disfrutar de más y mejores opciones de elección. Esto implica no solo un aumento del volumen del canal ecommerce en el sentido puramente transaccional, sino también la transformación tanto de este canal como de las tiendas físicas para proporcionar experiencias a la altura de las expectativas de cada cliente.
¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?
La eficiencia en las operaciones será una exigencia aún mayor ante la previsible contracción de precios y competencia de nuevos canales, ya que además de los “pure player” digitales veremos un crecimiento sostenido del “Direct to Consumer”. Por otra parte, y como ya indicaba, los comercios físicos, deberán evolucionar mucho más rápidamente a espacios de experiencia donde cautivar al nuevo perfil de cliente, en un recorrido donde deberán combinarse “sin costuras” la experiencia física con la digital y en un entorno de confianza y seguridad.
Los comercios físicos deberán evolucionar mucho más rápidamente a espacios de experiencia donde cautivar al nuevo perfil de cliente
¿Qué papel jugará la tecnología?
La digitalización será sin duda un elemento determinante para la competitividad en ese nuevo escenario. La aplicación correcta de tecnologías de robotización, analítica avanzada o incluso la inteligencia artificial y el reconocimiento de imágenes serán generadores de eficiencia con impactos en la previsión de la demanda, la optimización del surtido, la determinación de precios y promociones o la reducción de faltas por citar algunos ejemplos, y todo ello deberá apoyarse en la gestión integral del dato como pilar estructural.
¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?
La fidelización del cliente exigirá poner el foco en proporcionar una experiencia de compra que responda a las expectativas de cada cliente, pero el reto es conseguirlo a un coste eficiente. La omnicanalidad ya nadie discute que será indispensable y a partir de ahí la evolución en la oferta de soluciones y servicios para elevar la atención del cliente es inagotable, pero por supuesto sin descuidar la base, no hay nada que más defraude a un cliente que no encontrar el producto que deseaba adquirir.
La digitalización será un elemento determinante para la competitividad en ese nuevo escenario
¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?
Por supuesto, esta disrupción provocada por el COVID abre numerosos e importantes retos, pero en ese escenario es donde también están las oportunidades y afortunadamente las herramientas que permitirán transformar este Sector las tenemos ya a nuestra disposición.
