Juan Amich: "Es imprescindible conocer el comportamiento del cliente"

El fundador de Amichi, actualmente consultor independiente, Juan Amich Elizalde ve el futuro del retail como algo apasionante, dinámico, cambiante y revolucionario. Un futuro en el que la tecnología jugará un papel esencial. Charlamos con Juan sobre retail, sobre retos y oportunidades y, de paso, nos da alguna que otra receta mágica. ¡Tomad nota!

1- Juan, ¿cómo valoras el contexto actual del sector retail?

Se está produciendo un cambio muy profundo tanto en los hábitos de consumo como en los procesos básicos de la cadena de valor. De la mano de las nuevas tecnologías surgen nuevas oportunidades.

2- Estos cambios y nuevas oportunidades, ¿serán compatibles con la tienda tradicional o harán que ésta desaparezca?

La tienda física no va a desaparecer pero sí se va a transformar en un lugar experiencial, donde los sentidos van a tener todo el protagonismo. Ver, tocar, oler, probar… en definitiva la tienda tradicional va a ser un lugar en el que experimentar.

Al cliente se le fideliza con un buen producto y la mejor relación calidad precio

3- ¿Cuáles son los defectos y cuáles las virtudes de esta tienda tradicional frente a la tienda online?

De defectos podríamos decir que la offline está mucho más lejos del cliente, requiere desplazamiento, exige mucho tiempo, hay mayor dificultad para comparar productos, la compra es más impulsiva y quizás más estresante… No obstante no creo que el consumo online sea más satisfactorio que el consumo en tienda, de hecho, creo que en la mayoría de los casos, se necesitan el uno al otro. En cuanto a virtudes cabría destacar que en la tienda física, como decía antes, participan todos los sentidos y que el trato humano es directo.

4- ¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

Hay muchas tiendas que ya no alcanzan su punto de equilibrio, ya no tienen suficiente afluencia y los costes sobrepasan su margen bruto. Hay muchas cadenas a las que les sobran puntos de venta. Por otra parte, la oferta en tienda es muy inferior a la oferta online.

La tienda física se va a transformar en un lugar experiencial, donde los sentidos van a tener todo el protagonismo

5- En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

La tecnología juega un papel esencial. Cada día más, el consumidor demanda más y mejor información de todo aquello que compra. Es un comprador profesional y tiene en la palma de su mano el acceso a todo lo que demanda. Puede buscar, comparar, ver precios y obtener opiniones y sugerencias de otros consumidores. Ir de compras a ver qué encontramos va a ser cada día menos habitual.

6- Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.

Cualquier sistema de búsqueda, comparación y recomendación de productos.

Ir de compras a ver qué encontramos va a ser cada día menos habitual

7- ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?

Que de un buen servicio y que éste tenga sentido, que genere valor para el cliente. Una tienda tiene unos costes muy elevados y aportar valor no es fácil. Puede ser un lugar de prueba, de entrega y devolución, de ajuste y personalización, un lugar que ayude a transmitir confianza.

8- ¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?

Hay cosas que nunca van a cambiar, como siempre con un buen producto y la mejor relación calidad precio. Sólo hay que ofrecer al cliente lo que necesita, de una forma ágil y rápida, y no molestarle.

Me parece imprescindible conocer las pautas de comportamiento de los clientes que acuden a las tiendas

9- ¿Cómo ves el futuro del retail?

Apasionante, dinámico, cambiante, una revolución total.

10- ¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?

No soy usuario directo, sin embargo me parece imprescindible conocer las pautas de comportamiento de los clientes que acuden a las tiendas.