En esta nueva entrada de la sección de entrevistas, te presentamos a Jorge Fernández Calle, Director de Customer Experience & Inbound Marketing en Mayoral. Hoy hablamos con este profesional del sector retail sobre complejidades y retos a los que se enfrenta el retail, y nos centramos en cómo la tecnología y el dato están siendo grandes aliados en el desarrollo del sector, así como de la importancia de cumplir con las expectativas del cliente en cuando a la experiencia de compra.
Quédate a disfrutar de esta interesante charla con Jorge Fernández. ¡Adelante la entrevista!
Entrevista Retail
Empezamos valorando el contexto actual del sector retail. ¿Crees que desaparecerá la tienda tradicional/offline?
No, nunca desaparecerá. Hay muchos consumidores que prefieren comprar en tiendas físicas y disfrutan de la experiencia de compra en persona. Es posible que en el futuro veamos una disminución en la cantidad de tiendas físicas y una mayor integración de la venta en línea y la venta en tienda física, a través de estrategias de omnicanalidad. Las empresas pueden utilizar las tiendas físicas como puntos de recogida para compras en línea, para ofrecer experiencias de compra más personalizadas y para promocionar productos en persona. Por lo tanto, es probable que la tienda física siga siendo una parte importante del sector retail en el futuro, aunque su papel podría cambiar y evolucionar.
¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?
Hablemos de Experiencia. Estamos en la era del cliente donde establecer relaciones cercanas y duraderas con los clientes es un pilar estratégico para lograr confianza, vinculación, fidelidad, recomendación y rentabilidad a largo plazo, y aquí es donde las tiendas físicas se convierten en una ventaja competitiva. Con las tiendas los retailers podemos llegar a donde el canal online no puede, como la posibilidad de probar los productos, la inmediatez de la compra y la interacción personal con los vendedores.
¿Un inconveniente de las tiendas físicas?
Las inversiones de tiempo y dinero en hacer cambios pueden ser altas. Con el canal online podemos pilotar acciones y comprobar su eficacia con apenas inversión, nos permite iterar y evolucionar de forma ágil, rápida y eficiente. Sin embargo, con las tiendas es al contrario, hay que medir muy bien los riesgos, sobre todo cuando tienes una importante capilaridad de tiendas tanto nacional como internacional.
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
Estamos en un continuo cambio, y estos cambios son cada vez más rápidos y sin avisar. Desde el punto de vista de Experiencia de Cliente, creo que el principal reto que tenemos con las tiendas físicas ya no es anticiparnos al cliente, es poder seguir su estela. Poder adaptar las tiendas a los nuevos modelos que el cliente necesita de una forma ágil y rentable.
En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail? Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.
Lo importante es tener claro el fin que buscamos, ya que la tecnología es el medio para conseguirlo. Ahora mismos todos los retailers estamos focalizados en el Dato, tanto si hablamos de operaciones y logística como si hablamos de datos de clientes, y al contrario que en el canal online, en tiendas físicas es muy complicado. Ahora mismo quien tiene datos, tiene un tesoro. Por suerte cada vez hay más herramientas y modelos que empiezan a ofrecer datos de calidad para completar la visión 360 de cliente.
Es complicado elegir una en concreto ya que prácticamente todos los retos a los que nos enfrentamos hay tecnología implicada. Ahora mismo elegiría las que nos permite gestionar una Experiencia Omnicanal y en tiempo real, que nos permita tomar decisiones ágiles y medir eficientemente.
“Ahora mismo quien tiene datos, tiene un tesoro”. Por eso en Flame Analytics trabajamos para ofrecerte las soluciones más innovadoras para obtener datos precisos e infalibles para tomas decisiones sobre tus estrategias.
¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?
¡La pregunta del millón!
Más allá del producto que vendas y la ubicación de las tiendas, que son variables claves del éxito. Recordemos que aproximadamente el 85% de las compras son emocionales. Por ello, el tercer pilar estratégico al que debemos hacer foco es la experiencia y el Customer journey, y aquí entra tanto el factor humano, como la tecnología, los procesos, etc. Es es muy importante conocer y entender las necesidades, intereses y comportamiento de nuestro cliente para definir la estrategia y acciones que permitan aportar valor, personalizar y mejorar la experiencia de cliente a lo largo del Customer Journey.
Recordemos que aproximadamente el 85% de las compras son emocionales. Por ello, el tercer pilar estratégico al que debemos hacer foco es la experiencia y el Customer journey.
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?
Cuando hablamos de Fidelizar no es solo vender tu producto o servicio, hablamos de vincular, de generar relaciones a largo plazo. Reducir los momentos de dolor al mínimo y hacer que la experiencia de compra sea memorable.
En otras palabras, se trata de Enamorar al Cliente… ¡Y ahí está la complejidad!
¿Cómo enamoramos al cliente?
Pues como en la vida real, evitando que no nos quedemos en solo una “cita”, y haciendo que el cliente quiera repetir y casarse con nosotros para siempre…
¿Cómo ves el futuro del retail?
Lleno de retos complejos que afectan a todos los departamentos: recursos humanos, marketing, experiencia de cliente, logística, ecommerce, tiendas, etc.
Tener objetivos comunes y remar juntos en la misma dirección es clave para ser ágiles en un entorno tan competitivo y dinámico.
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