Joan García: «La tienda offline debe ofrecer un valor añadido más allá de la venta»

Ha sido un placer contar con Joan Garcia Camba, CIO en Brownie, en una nueva entrevista. Disfruta de este post y lee sobre la situación que engloba a la actual tienda offline, sus debilidad y fortalezas frente a al tienda online, así como los cambios a los que debe hacer frente para seguir siendo un esencial para los clientes.

Joan no duda del futuro del sector, ya que ha demostrado ser fuerte al haberse adaptado a los últimos cambios sociales y económicos a los que se ha enfrentado.

¿Quieres saber más sobre las opiniones de Joan acerca del retail? No te pierdas esta entrevista.

Entrevista Sector Retail – El Futuro de la Tienda Offline

Empezamos valorando el contexto actual del sector Retail

El Retail en los últimos años ha sufrido un cambio, ya que ha pasado de ser el origen de todas las transacciones de compra a tener el canal online como competidor.
La pandemia empujó a los escépticos del Ecommerce a probar el canal y la evolución de este canal ha ido eliminando fricciones para ir aumentando cuota de mercado.
Los buenos retailers han entendido el contexto y están pivotando sus estrategias hacia un nuevo prototipo de tienda que no compite con el canal online, sino que se convierte en un complemento para el consumidor, con experiencias que son difíciles o imposibles de replicar en una tienda online.

¿Desaparecerá la tienda offline o tradicional?

Desaparecerá en los retailers que no sepan entender que la tienda offline debe ofrecer un valor añadido más allá de la venta.
Una transacción fría de compra está condenada a pasar al canal online únicamente por eficiencia en márgenes.

¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?

Los principales defectos que caracterizan al retail son claramente los costes de alquileres, personal, suministros… que deben ir imputados al margen del producto. El canal online puede ser mucho más eficiente en esos aspectos, con lo que siempre podrá ofrecer mejores precios.

Precisamente, ahí entra la importancia del valor añadido, el precio del producto debe contener intangibles que los compradores sepan apreciar como he comentado antes.
La virtud del retail es la posibilidad de mirar al cliente a los ojos, darle esa recomendación cálida y personalizada, que cuando entra en la tienda se sienta acogido. El retail nos da la posibilidad de mimar al cliente a un nivel que online no puede competir.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?

La principal problemática es atribuible a los retailers y como hemos comentado antes el no saber dar el valor intangible a su producto.
Evidentemente, hay muchos otros aspectos externos que impactan en la venta que se escapan del control: condiciones climáticas, cambio en la afluencia debido a obras, nuevos centros comerciales que ejercen como atractores del tráfico, legislaciones salariales, etc etc.
Nos podemos encontrar varias casuísticas que nos castiguen la venta y, sin embargo, nos obliguen a mantener los costes fijos.

En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail?

Online nos ofrece un pasillo casi infinito que es imposible replicar en retail, así que una palanca evidente es intentar ofrecer al cliente referencias que no están en stock de forma que eliminemos fricciones propias del retail convencional.
En el canal online somos conocedores del cliente en todo momento, quién es, qué ha comprado, cuál son sus preferencias… ese comportamiento es difícil de llevar al retail, pero cada vez tenemos más herramientas para poder identificar al cliente y así poder ofrecerle una mejor experiencia en tienda.

Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia

Entendiendo que retail debe ser una experiencia agradable para el cliente, esa experiencia finaliza cuando el cliente ya tiene el producto que quiere comprar y pasa a una fase más transaccional que es realizar el pago.
En ese momento, “la magia” ha desaparecido, creo que los retailers están centrándose en como eliminar ese punto de fricción o bien haciendo el momento de pago lo más agradable posible o bien dejando que el cliente de forma autónoma pueda finalizar esa transacción de la forma más cómoda, ágil y menos intrusiva.

¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Existe alguna receta mágica?

No hay “magia”. Puede haber un componente de suerte como en todos lo negocios, pero hay palancas clave que no debemos olvidar. Tenemos que ser ágiles en las reacciones al mercado y muy cercanos al consumidor.
Estos son conceptos básicos, claros, pero que desgraciadamente se nos olvidan, la muerte de un negocio es una empresa endogámica que no mira constantemente al cliente.

¿Cómo se consigue fidelizar al cliente en una tienda offline?

Cuando pienso en como fidelizar al cliente, pienso en mí, me pongo en su situación y pienso cómo me gustaría ser tratado o cómo me gustaría que fuera el proceso que está experimentando la persona en ese momento. A veces pensamos en el cliente en tercera persona como si fuera alguien extraño, incluso lo deshumanizamos, cuando son personas como nosotros que les molesta las mismas cosas que nos molestan a nosotros.

¿Cómo ves el futuro del retail?

La pandemia nos ha demostrado que somos animales sociales, nos gusta pasear, nos gusta curiosear en tiendas, ser el centro de atención de otra persona que nos mira y nos sonríe, mirar, tocar el producto, incluso cargar con las bolsas de nuestro trofeo que acabamos de conseguir.
Hay una parte social y humana en la compra que me hace pensar que el retail tiene una larga vida, pero los negocios, como las personas se deben adaptar al cambio cultural que empujan constantemente nuestros consumidores.

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