Itziar Ruiz: «La medición de afluencias es uno de los KPIs de referencia en el sector»

¿Quieres saber qué opina Itziar Ruiz, Business Controlling Manager en SCCE, sobre la situación del sector de los centros comerciales? Quédate a leer nuestra nueva entrevista.Itziar habla de la importancia de la sostenibilidad, no solo para crear centros más responsables con el medio ambiente, sino como elemento diferenciador y de atracción para clientes. Destaca también la gran utilidad de la tecnología, y en concreto la relacionada con la medición de afluencias, como herramienta para mejorar sus acciones y poder ofrecer mejores experiencias de compra a sus clientes.

Esta profesional del sector de los centros comerciales es muy optimista en cuanto al futuro, reiterando en la gran capacidad de adaptación que ha mostrado en los últimos años para hacer frente a situaciones muy peculiares, siendo capaz de salir incluso más reforzado. ¡Sigue leyendo para saber más!

Entrevista Centros Comerciales – La importancia de la medición de afluencias

Lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?

Después de unos años tan complicados y a pesar de la situación macroeconómica actual vemos que las ventas de los operadores y las afluencias están evolucionando de forma positiva llegando incluso a niveles previos a la pandemia.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?

Actualmente es esencial cumplir con los criterios de sostenibilidad y que los activos cuenten con los certificados que lo acredita. Esto redunda en centros con más elementos naturales, con mayor confort térmico, en definitiva, más agradables para el visitante, pero implica en muchas ocasiones importantes inversiones para las propiedades. Sin embargo, hoy en día es un elemento esencial que decanta la selección de uno u otro centro por parte del cliente que busca ante todo una experiencia satisfactoria en su visita al centro comercial.

Un elemento esencial que decanta la selección de uno u otro centro por parte del cliente que busca ante todo una experiencia satisfactoria en su visita al centro comercial.

¿Qué papel juega la tecnología?¿Cómo ayuda a un Centro Comercial en la situación actual?

La tecnología está cada vez más presente en los centros, tanto a nivel de la gestión de los propios edificios como por supuesto en las tiendas. Por ejemplo, un parking con la última tecnología facilita la entrada y salida del centro, así como la medición de la afluencias: un punto que tienen muy en cuenta la mayoría de los visitantes. Asimismo, que un centro cuente con tiendas reformadas, en su formato óptimo y con todos los elementos tecnológicos que facilitan la compra también va a conseguir atraer a un público más amplio.

La tecnología es un elemento clave en la actualidad, que ayuda a mejorar la experiencia del cliente en los centros. Disponer de un WI-FI de alta velocidad gratuito y sin limitaciones es un ejemplo de los muchos servicios que se ofrecen a día de hoy en los centros y que es considerado ya como un indispensable por muchos visitantes.

¿Destacarías alguna tecnología en concreto que os esté siendo muy útil ahora mismo?

Cada vez disponemos de herramientas más sofisticadas para medir datos que son de gran utilidad para la gestión de los centros. En concreto destacaría aquellas relacionadas con la medición de las afluencias, uno de los KPI de referencia en el sector. La tecnología actual nos aporta una mayor precisión que permite tener más información de los visitantes para poder adaptarnos cada vez más a sus preferencias y diseñar acciones orientadas a satisfacer sus intereses.

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¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?¿Qué crees que busca este cliente?¿Cómo le podemos ofrecer una experiencia óptima?

En primer lugar, la oferta comercial tiene que ser lo más variada posible y estar adaptada al target de cada centro. Tener marcas diferentes, pop-ups con nuevos conceptos y tiendas actualizadas es esencial para atraer al visitante y conseguir fidelizarlo. Además, hay que lograr un mix equilibrado en el que tanto moda como ocio estén bien representados para hacer del centro un punto de encuentro en el que socializar.

Hoy en día, el cliente busca ante todo vivir experiencias y compartirlas con su familia y amigos. Los centros ofrecen la posibilidad de encontrar en un solo lugar servicios, actividades infantiles, conciertos, cines, restauración…además de los retailers con cuyos valores e imagen de marca más se identifican.
Para que el visitante quiera ir a un centro y repetir, este tiene que ofrecerle la mejor experiencia de compra desde la entrada a la salida. Todos los aspectos del “customer journey” tienen que ser tenidos en cuenta, como los accesos, áreas de descanso, señalización, aparcamiento, etc… para ofrecer el máximo confort al visitante.

¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector?

¡Por supuesto! Hemos pasado una época muy dura y el sector ha demostrado no solo que se sabe adaptar si no que está preparado para afrontar el presente y el futuro. Además, las reformas que se están llevando a cabo en los centros van a permitir tener unos centros más sostenibles y adaptados a las nuevas tendencias, consiguiendo así atraer y fidelizar cada vez más a las nuevas generaciones.

¿Cómo crees que será el mall del futuro?

Creo que en el mall del futuro se buscará que cada visita sea única, incorporando experiencias donde las nuevas tecnologías jugarán un papel importante, pero con las personas en el centro. La “customización” y el trato personalizado serán cada vez más importantes y la diferenciación entre los canales online y off-line desaparecerá, lo cual conllevará nuevos desafíos para el sector en materia de gestión.

La “customización” y el trato personalizado serán cada vez más importantes.

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