Iker Alba: «La tecnología puede ayudar y mucho al retailer de tienda física»

Charlamos del presente y del futuro del sector Retail con Iker Alba, Director Retail, experto en liderazgo de equipos y en gestión y desarrollo de personas.

¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID?

A decir verdad estoy de acuerdo que el Covid ha sido un espaldarazo para el e-commerce, sobre todo por aquellos que lo conocían pero que no confiaban y que no les ha quedado otra opción que satisfacer sus necesidades a través de la compra on line. Se ha visto que las ventas se han disparado, y que muchas grandes empresas han sacado pecho por lo realizado. Por tanto veo que ha habido un gran avance en España en cuanto a la venta on line se refiere y que ganará mucha cuota de participación por lo que se ha visto y por los movimientos que están realizando las grandes empresas del retail.

¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?

Sin duda, la comodidad de compra a través de cada vez menos «clicks» para realizar la compra. Ha sido un descubrimiento para mucha gente, y la comodidad que otorga el realizar una compra un sábado por la noche desde casa, puede ser una debilidad para la tienda física, sin duda.

Cada vez tiene más importancia que el cliente también se sienta escuchado por la marca y/o el retailer, antes que fidelizarlo con descuentos etc

¿Qué papel jugará la tecnología?, ¿Cómo podrá ayudar al retailer post-Covid?

Creo que la tecnología puede ayudar y mucho al retailer de tienda física haciendo que el paso del cliente por el establecimiento pueda ser una gran experiencia de compra. Ya se están viendo tests en los cuales retailers de moda simulan o visten ante espejos a clientes con las prendas elegidas sin tener que acudir a un probador. Es un ejemplo en el cual se pudiera incluso fidelizar a ese cliente y permitiendo el uso de sus datos /medidas, en futuras compras la compra fuera más fácil, rápida y sencilla. O en el caso del sector del deporte, simuladores de Golf que ya llevan muchos años entre nosotros, de raquetas, bicicletas etc…. Existen muchos ejemplos en los cuales la tecnología ayuda al retailer e incluso hace necesario el paso del cliente por su establecimiento.

¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?

Si bien es cierto que la compra on line es fácil y sencilla, con el tiempo puede resultar incluso aburrida. Remitiéndose a lo dicho anteriormente, una experiencia de compra en el que el cliente pueda interactuar si quisiera en el establecimiento físico, y la experiencia de ver, tocar y probar los productos, pueden arrastrar al cliente a esa fidelización. Pero creo que cada vez tiene más importancia que el cliente también se sienta escuchado por la marca y/o el retailer, antes que fidelizarlo con descuentos etc… Una comunicación bidireccional entre cliente – marca es fundamental; mejoras de producto, comercio, atención al cliente etc…

Una comunicación bidireccional entre cliente – marca es fundamental

¿Eres optimista en cuanto al futuro del retail?

Sin duda. Hoy más que nunca. El comercio on line puede ayudar a descongestionar los grandes centros comerciales y las calles de centro de ciudad. Evidentemente creo que tienen que hacer que el paso del cliente por los establecimientos esté llena de sorpresas, novedades y la referida experiencia de compra con ayuda de la tecnología. Es más, creo que hay muchos productos que nos son susceptibles de ser comprados on line, o que muchas personas no vayan a comprar on line. El covid 19 ha puesto de manifiesto dos cosas; el descubrimiento del canal on line para muchas personas, pero a su vez las limitaciones que hoy tiene el canal on line en España. Hay que tener en cuenta también la cantidad de colas que se han generado en los grandes almacenes, grandes superficies, tiendas de ciudad etc… por la cantidad de devoluciones que se han ido haciendo de compras realizadas on line. Otra cosa a añadir, es que el canal on line es esclavo de la inmediatez, y esa velocidad tan solo la puede asumir Amazon y no siempre. El resto de retailers en su división on line parece que están en un segundo plano. La logística también juega un papel fundamental y hoy en día tiene todavía muchas barreras que solventar para poder dar una buena respuesta. Las agencias de transporte asumen mucho más volumen del que pueden responder, y luego se generan dudas e insatisfacción en el cliente que realiza la compra on line respecto a su tienda on line.