Ignacio Sánchez: «El consumidor hiperconectado será cada vez más difícil de fidelizar»
Ignacio Sánchez, consultor en Customer Loyalty y Digital Manager, lo tiene claro: ¡larga vida a la tienda física! Eso sí… Haciendo frente a una fuerte competencia del canal online. Ignacio dibuja un futuro complicado y lleno de retos en el que fidelizar al cliente hiperconectado será cada vez más complicado y en el que la tecnología será nuestro aliado clave.
Buenos días, Ignacio. ¿Eres de los que piensa que desaparecerá la tienda tradicional?
Muy buenos días. Qué va, para nada. De hecho, como ya están demostrando muchos retailers puramente on line como Tienda Animal o Amazon, la apertura de tiendas físicas optimiza la experiencia que ya existe en el mundo online y aumenta las posibilidades de venta.
¿Cuáles dirías que son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?
Con la introducción del móvil las posibilidades de la tienda física se han ampliado. Ahora los clientes son capaces de comparar precios o de ver opiniones de otros usuarios con el producto en la mano. En este sentido, las ventajas de la tienda online se han reducido pero sigue teniendo principalmente tres puntos fuertes: la comodidad de no tener que salir de casa para comprar, la rapidez a la hora de cambiar de un establecimiento a otro que disponga de un mejor precio o un producto más adecuado y la clásica ventaja del abierto 24 horas.
La apertura de tiendas físicas aumenta las posibilidades de venta
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
Las tiendas tradicionales tienen que hacer frente a las tendencias geográficas concretas de cada mercado, como por ejemplo, el envejecimiento de la población en determinadas zonas. Y es que no siempre es sencillo para el negocio físico generar un público suficiente que rentabilice la inversión realizada (en muchos casos elevada) y la carga de costes secundarios: impuestos, alquileres, etc.
¿Qué papel juega la tecnología en retail?
La tecnología nos va a proporcionar más información sobre el comportamiento de nuestros clientes y nos va a dar la posibilidad de fidelizarlos in situ, en el propio establecimiento.
Fidelizaremos al cliente si nos anticipamos a sus necesidades
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?
Anticipándose a sus necesidades, aportando ventajas adicionales a la compra, ofreciendo un mejor servicio al cliente que la competencia y adaptando el producto a sus necesidades concretas.
¿Cómo ves el futuro del retail?
Complicado y lleno de retos. Con un consumidor hiperconectado y con múltiples opciones, se volverá cada vez más difícil fidelizarlo. Además, la tecnología como elemento simplificador será clave para identificar a los mejores clientes y dirigirnos a ellos uno a uno desde cualquier canal, esto convertirá a la fidelización omnicanal en todo un reto para estar más presentes en la mente de nuestros clientes cuando les toque decidir.
La tecnología será clave para identificar a los mejores clientes y dirigirnos a ellos uno a uno desde cualquier canal
¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame?
Flame es la herramienta de entrada a todas estas experiencias que hemos comentado en la entrevista, amplifica nuestras posibilidades de conectar con el cliente, nos vuelve más relevantes y es sencilla de usar tanto por clientes como por los usuarios de la herramienta
