Hugo Gil: «Hemos de ofrecer una experiencia de compra que combine un entorno agradable, cómodo, bonito, seguro y limpio»

Hugo Gil González es el gerente del centro comercial Siam Mall. Con él hablamos en esta entrevista de la situación actual del sector, de las mayores problemáticas a las que se enfrenta, de tecnología y, por supuesto de futuro. Un futuro que Hugo ve con optimismo. «Este sector ha demostrado ser un sector dinámico, con gran capacidad de adaptación y resiliencia».

Lo primero de todo, valora el panorama actual… ¿Cómo lo estáis viviendo?.

Sin haber superado aún los efectos que la pandemia ha tenido sobre la explotación del centro comercial a todos los niveles. En nuestra opinión la tendencia debería de comenzar a ser positiva, hemos visto un fuerte incremento en la demanda, en el gasto medio y en el número de visitantes en los últimos meses. Además, desde la perspectiva de los operadores estamos recibiendo muchas propuestas de implantación y procesos de reinversión en los locales. Sin embargo, no hay que perder de vista que nos enfrentamos a un periodo de tremenda inestabilidad debido a la escalada en los precios de la energía, de los gastos de transporte y los problemas de ajuste de la cadena de producción y de valor que ha dejado el COVID-19. Esto ya está afectando a la capacidad de gasto de nuestros clientes, y por tanto al consumo minorista.

Hemos visto un fuerte incremento en el número de visitantes en los últimos meses

Nosotros seguimos con una posición de liderato en nuestro entorno más cercano, lo que nos permite elaborar estrategias un poco más a largo plazo y con perspectiva para adaptarnos a estos cambios que se nos vienen.

¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que un centro comercial tiene que hacer frente?

A nivel general, el modelo de negocio de los centros comerciales tienen que evolucionar e innovar, porque los hábitos de consumo de los clientes lo están haciendo. El comercio online ya nos ha desbancado en los atributos de surtido y comodidad, más después de este tiempo de pandemia donde la implantación de modelos on-line ha dado un paso de gigante.  Los centros comerciales todavía tienen mucho que decir en cuanto a experiencia de compra. Esto sin duda, sigue siendo un elemento fundamental a la hora de tomar decisiones sobre gasto.

Los centros comerciales tienen que evolucionar e innovar, porque los hábitos de consumo de los clientes lo están haciendo

Además, nos encontramos con un proceso de concentración en el sector del retail con cada vez menos actores importantes y estos con un tamaño mayor. Esto dificulta la diferenciación entre propuestas comerciales, por lo que el trabajo de promotores y gestores tiene una función mucho más estratégica para el logro de objetivos de rentabilidad de los centros.

Mirando un poco más a corto plazo, en un momento donde las aglomeraciones de personas han pasado a generar cierta intranquilidad, debemos lidiar con el equilibrio entre mantener buenas afluencias y que nuestros clientes se sientan seguros.

¿Qué papel juega la tecnología? ¿Cómo ayuda a un CC en la situación actual?.

Actualmente la tecnología impregna todos los ámbitos de gestión y explotación de nuestro negocio. Desde lo más evidente en cuanto a la relación y conocimiento de los clientes y visitantes al centro (Estudio de afluencias, mapas de calor, estudios de mercado así como comunicación por RRSS, App, Web, etc) hasta en el día a día de los procesos de mantenimiento y búsqueda de la eficiencia, seguridad o limpieza.

La tecnología impregna todos los ámbitos de gestión y explotación de nuestro negocio

A través de la tecnología hemos podido realizar un control de afluencias, tan fundamental en esta crisis. Hemos podido modular una comunicación con nuestros clientes en los diferentes segmentos para transmitirles seguridad, informarles de las restricciones y medidas que debemos llevas a cabo para visitar el centro y contestar sus dudas y preguntas. También a través de las tecnologías estamos trabajando para la mejora de la eficiencia energética del edificio.

¿Cómo se consigue hoy en día fidelizar al cliente?

En la cadena de valor del cliente, el mero hecho de prestar atención a la parte transaccional y de precio no es suficiente para la fidelización de los clientes. Hemos de ofrecer una experiencia de compra que combine un entorno agradable, cómodo bonito y, en estos tiempos, seguro y limpio. Además, debemos dar un servicio incremental con dotaciones de servicios complementarios y especial atención a los detalles.

Uno de los factores más importantes para fidelizar a los clientes es la comunicación con ellos y la creación de una comunidad

Además de estas cuestiones, que parecen evidentes, uno de los factores más importantes para fidelizar a los clientes es la comunicación con ellos y la creación de una comunidad de la que el propio cliente se sienta parte. Para ello, el centro comercial debe estar integrado en su área de influencia y ser parte de la vida y la sociedad de los habitantes de esa zona.

¿Eres optimista en cuanto al futuro del sector? ¿Cómo crees que será el mall del futuro?

Soy muy optimista. Este sector ha demostrado ser un sector dinámico, con gran capacidad de adaptación y resiliencia. Han evolucionado desde lugares destinados a realizar transacciones comerciales de forma cómoda a espacios de encuentro social. Este papel, unido a la actividad comercial y la comodidad y seguridad es una necesidad que va en aumento en el futuro en mi opinión. Los centros comerciales se configuran como la respuesta perfecta a esa necesidad.