Nueva entrevista con un profesional del sector hotelero. En esta ocasión charlamos con Gianmaria Vitagliano, General Manager en Grand Hotel Imperiale. Gianmaria nos habla de la situación especial que esta viviendo el sector tras la época de pandemia y con a actual situación en Europa, confiando en las buenas cifras que se crearán a lo largo de todo el año. Destaca que hoy en día la tecnología es dueña de todos los sectores para conocer bien a los clientes y poder ofrecerles las mejores experiencias.
¿Quieres saber más sobre la opinión de este General Manager? No te pierdas la entrevista.
Entrevista sector hotelero
En primer lugar, empezamos preguntando qué tal estáis… ¿Cómo están los ánimos en el sector hotelero?
Buenos días, antes de todo muchas gracias por contactarme, es un placer compartir lo que estamos viviendo en Italia, y en general en el mundo, después de lo que hemos vivido.
Puedo confirmar que el año 2022 ha sido un precursor para nuestra confianza en creer que este año será uno de los mejores a nivel de turismo. Estamos muy convencidos que será el año de la remontada, un año que confirmará la gana de los turistas de viajar, desconectar, salir, y compartir nuevas aventuras y emociones.
En general podría confirmar que estamos contentos de cómo han ido los primeros 4 meses del año y confiamos en que los próximos 8 serán un gran éxito a nivel de demanda. Es cierto que será una demanda muy segmentada, no podemos olvidar que seguimos en un periodo todavía turbulento, solo quiero recordar la guerra en Ucrania, la cual está causando una pérdida de demanda desde países del este, y al mismo tiempo la inflación está bajando la capacidad y la fuerza económica de muchas familias que igual en lugar de viajar más de una vez durante este año intentan viajar solo una vez y si pueden por más dias.
Estamos muy convencidos de que será el año de la remontada, un año que confirmará las ganas de viajar, desconectar y compartir nuevas aventuras y emociones.
¿Hay algún factor concreto que esté dificultando la recuperación tras la crisis pandémica?
La pandemia ha marcado un antes y un despues en el Mundo, en la vida y sobre todo un nuevo comienzo para todos. La clase laboral obviamente y como siempre es lo que mas sufre y hay que adaptarse a la nueva era, una era llamada Social. Muchos compañeros del sector para no estar sin trabajo porque cada uno tiene sus necesidades, gastos etc etc, han tenido la oportunidad de probar otras formas de trabajo como el trabajo en remoto. La nueva era Social es una era donde los empleados buscan y valoran la calidad de la vida, y la Hosteleria es muy dura. Antes era una buena manera para conocer el mundo laboral, ahora es una oportunidad segundaria, o tienes un CV porque amas estes sector.
De echo, la falta de personal es un fenomeno que depende de muchos factores:
- Mejor calidad de vida en otros trabajo.
- Sueldos mínimos.
- Muchas horas extras.
- No siempre el ambiente laboral es bueno.
Y después de todo eso, también las ayudas del Gobierno que permiten de quedarse en su casa cómodamente a los que querían trabajar.
Hay también factores segundarios que afectan la hosteleria, la mayoria de los hoteles estan ubicados obviamente en zonas turisticas, y los trabajadores que quieren trabajar no saben donde alquilar pisos o casas para seguir trabajando, eso obliga al Gestor en contractar mano de obra local, perdiendo en muchos casos calidad del personal.
¿Cómo os está ayudando la tecnología en estos momentos? Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia en el sector.
Seguramente, la vida de un Hotelero de hoy es muy diferente de la vida de los Hoteleros de los años 90, aún así estamos en un nuevo siglo y todos los meses hay novedades tecnológicas que nacen y se desarrollan, y siempre hay que estar atentos en crear las mejores estrategias de Marketing y Sales, utilizando las mejores herramientas del momento.
De hecho, ahora la tecnología es dueña de todos los sectores, especialmente del sector Hotelero. Utilizamos diferentes herramientas para conocer a nuestros huéspedes antes de su llegada al Hotel, buscamos los perfiles para analizarlos, y sobre todo intentamos crear una experiencia motivacional que el huésped pueda recordar para toda la vida, y sobre todo que se acuerde de nosotros cuando quiera volver a viajar.
Solemos analizar y buscar a los huéspedes tanto en Linkedin como en Google, trabajar en un 5 estrella de lujo te permite tener un portfolio de huñesped que ya es famoso, por lo que es más fácil conocerle.
Una vez en la estructura y ya sabiendo el perfil, lo guardamos en nuestro PMS y vamos actualizando el perfil con sus peticiones, deseos, todo lo que descubrimos para estar siempre atentos, sus gustos y preferencias como comida, bebida, si es un deportista etc etc. Ahora mismo, la tendencia mayor es Instagram porque es como un libro lleno de páginas privadas que nos permiten estudiar y al mismo tiempo presentarnos en la red. TikTok depende mucho de los perfiles, en el hotel no tenemos un perfil de huésped muy joven, por lo que en nuestro caso las mejores herramientas son LinkedIn e Instagram.
¿Qué hacéis para mejorar la experiencia?
Yo creo que siempre hay que escuchar el huésped. Un hotel, una lugar vacacional, tiene que ser un hogar familiar y al mismo tiempo un lugar de desconexión total. Intentamos estar preparados de acuerdo los hábitos del huésped, y al mismo tiempo ofrecerle una experiencia emocional nueva con nuestros servicios y productos.
Hay que remarcar la importancia del capital humano que una estructura tiene, porque todo eso sin una sonrisa seria muy complicado de hacer. Tenemos la suerte de trabajar en los lugares más deseados del mundo, no podemos no estar felices y transmitir nuestra felicidad a los huéspedes que nos vienen a visitar.
¿Cómo se fideliza a los clientes del sector hoy en día?
La fidelización de los huéspedes es un tema que puede generar milliones de acciones e ideas. En mi opinión fidelizar un huésped es venderle la verdad. Tenemos que ser coscientes y saber el producto que vendemos y los servicios que tenemos, y el cliente que se ha encontrado a gusto seguramente volverá.
Es verdad que los competidores son muchos y muy fuertes, pero hay que ser realistas y saber lo que podemos ofrecer. Hay muchos huéspedes que son fieles por el personal, por la amabilidad, por la sinceridad, y no solo por la estructura o la calidad de los servicios, que es la base de un Hotel. La clave siempre es el Personal, el humor y el ambiente laboral que permite a los compañeros estar contentos durante un día de trabajo y ofrecerle al huésped un servicio impecable de humanidad.
¿Sois optimistas con el futuro del sector? ¿Cómo ves el futuro?
Cuando decidí dedicarme al Sector Hotelero, tome esta decisión por una razón en particular, que todo el mundo viaja y todo el mundo es turista. Yo creo que el sector Hotelero siempre tendrá su público.
Al mismo tiempo hay que ser realistas, no siempre habrán años como el 2022 y el 2023, de hecho son años particulares que después de una Pandemia es casi normal esperárselos. Yo creo que seguiremos teniendo una buena tendencia de huésped, aunque a nivel de revenue seguramente habrá, dentro de 2 años como mucho, una bajada de tarifas porque la vida sigue siendo más cara.
Espero que pronto volvamos a la normalidad, que será una normalidad muy diferentes de la antes de la Pandemia, con la tecnología siempre más fuerte y con una nueva creación de servicios idóneos para una segmentación de turistas siempre más variable.
Pero hay que entender que todo esto es progreso y futuro, y que los cambios son siempre motivadores y sacan lo mejor de nosotros. Soy una persona muy optimista siempre, me enfrento a este año con cuidado pero disfrutando ya que será un año de éxito, aunque al mismo tiempo será un año para innovar y ser progresar.
Todo el mundo viaja y todo el mundo es turista. Yo creo que el sector Hotelero siempre tendrá su público.
