Fran Arteaga: «La receta mágica para aumentar las ventas en retail es captar, fidelizar y medir»
Esta semana analizamos el sector retail con el experto Fran Arteaga, socio de la consultoría de Retail ALPENSTOCK y profesor colaborador en la Escuela Superior de Comercio y Distribución (ESCODI), la Universidad del Retail (Universidad de Barcelona). Asimismo, Fran es co-autor del libro Claves del Retail 2016-2018.
– Fran, buenos días. ¿Cómo valoras la situación actual del sector retail?, ¿en qué punto se encuentra?
– De plena efervescencia. Están pasando muchas cosas y muy rápido. El modelo no deja de cambiar según van evolucionando las costumbres de nuestros clientes.
– Y en este contexto de cambios, ¿cuál es la problemática más común a la que los retailers tienen que hacer frente?
– Confundir este cambio de comportamientos del cliente con una prolongación de la crisis. Hay aún muchos negocios que no son conscientes de la necesidad de cambiar y adaptarse. Mi consejo es que abran la mente y se suban al carro de la personalización y la omnicanalidad, entre otras tendencias fundamentales del Retail.
Mi consejo es que los retailers abran la mente y se suban al carro de la personalización y la omnicanalidad
– ¿Cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?
– Es clave. Para sobrevivir hoy es fundamental conocer profundamente a nuestros clientes, cómo se comportan cuando compran. Esto nos obliga a recopilar la máxima información posible sobre ellos, saber ordenarla, procesarla e interpretarla para tomar las decisiones oportunas a continuación.
– En cuanto a las innovaciones que hemos visto últimamente en el sector, ¿Cuál destacarías?
– No podría elegir sólo una. Desde la posibilidad que te ofrece el “digital signage” para interactuar con los clientes en el propio punto de venta y crear experiencias, hasta los dispositivos de conteo de personas, wifi tracking y mapas de calor que nos aportan información clave sobre cómo se comportan estas en nuestra tienda.
Para sobrevivir hoy es fundamental conocer profundamente a nuestros clientes
– ¿Cómo ves el futuro del retail?, ¿cuáles son los retos a los que, a corto-medio plazo habrá que hacer frente?
– El futuro del Retail va a ser espléndido para todos aquellos que aprovechen la oportunidad de alinearse con las necesidades de sus clientes y tomen ventaja sobre sus competidores. Los retos principales los relaciono, por un lado con una mejor interacción on-off, y por otro lado con una mejora en el servicio ofrecido por las personas que trabajamos en este apasionante sector. Hoy la tienda física depende más que nunca de las personas que trabajan en ella y de cómo consigan conectar y fidelizar a sus clientes.
– ¿Y esto cómo se consigue?
– Tratándolos como personas y no como clientes. Pensar más en seducir (beneficio a medio-largo plazo) que en la presión de vender (corto plazo)
Hoy en día la tienda física depende más que nunca de las personas que trabajan en ella y de cómo consigan conectar y fidelizar a sus clientes
– ¿Qué hace falta para que una tienda funcione? Si hubiese una receta mágica para aumentar las ventas en retail, ¿cuál crees que sería?
– Captar, fidelizar y medir. Primero debemos pensar en cómo levantar interés ofreciendo algo diferente a los demás = captar. Después hay que crear una relación de “mayor intimidad” con el cliente (interesarse por las cosas que le interesan) = fidelizar. Y finalmente tenemos que analizar los resultados más allá de las ventas y la contabilidad = medir (KPI, estrategia)
– ¿Qué te parece Flame?
– Considero que Flame es una herramienta muy útil y completa para obtener información precisa y fundamental sobre el comportamiento de los clientes y su relación con la rentabilidad del negocio.
