Fernando Moreno: «Auguro corta vida al retail tradicional y larga vida al retail moderno, contemporáneo, innovador y conectado»

Charlamos de retail con Fernando Moreno, experto en marketing, innovación, desarrollo de negocio y área comercial. Especialista sector Turismo y Retail, Fernando se muestra optimista con respecto a la nueva normalidad, pero agregándole su buena dosis de realismo.

¿Cómo crees que será el panorama del retail post-COVID? 

Lo primero, será digerir el cierre de miles y miles de tiendas en todo el país, un auténtico drama social y económico con consecuencias devastadoras. Es obvio que esta situación obliga a repensarse y a analizar la cadena de valor de cada marca. Y luego, advierto dos panoramas o escenarios, uno para el pequeño y mediano comercio mucho más sombrío que para los grandes retailers algo menos oscuro.

Es predecible que los retailers de precio serán los “ganadores” en esta angustiosa situación. Y lógicamente la velocidad de recuperación ira condicionada por el producto o servicio que se comercialice, por ejemplo, no es lo mismo lo que van a sufrir las agencias de viajes con respecto a una tienda de ropa juvenil. En todo caso, y a pesar de las dificultades que hay y, las que están por llegar, creo que el mundo retail se recuperara más rápidamente que otras actividades. El Retail en España goza ya en términos generales de unos procesos, operativas y normas que hacen confortable y segura la compra en sus establecimientos. Es evidente que habrá que mejorar esos procesos y salir de la improvisación en la que hemos tenido que vivir en todos los ámbitos al navegar por aguas desconocidas.

A pesar de las dificultades, creo que el mundo retail se recuperara más rápidamente que otras actividades

¿Cuál será la mayor problemática o debilidad a la que la tienda física tendrá que hacer frente?

Sin lugar dudas recobrar la confianza de los consumidores garantizando en sus establecimientos una experiencia de compra segura y agradable. Quizá uno de los retos que se van a encontrar las tiendas es mantener e incluso mejorar la calidad del servicio presencial ante el reajuste de personal que van a tener que acometer a buen seguro en ya unas estructuras muy tensadas desde hace años. Otro desafío será la imperiosa necesidad de mejora de la logística actual, en aquellas marcas que esta situación ha dejado al descubierto ciertas carencias, sobre todo pensando en el ecommerce. Otro reto, será la adaptación de los espacios, en mi opinión punto clave para rentabilizar de forma eficiente cada metro cuadrado disponible. Y luego hay otra tendencia social a tener en cuenta: el aumento del alquiler de las cosas frente a la posesión. ¿Estamos preparados para ello?

¿Qué papel jugará la tecnología? ¿Cómo podrá ayudar al retailer post -Covid?

Clave. Vital. Llevemos años observando que la digitalización del mundo retail no era una opción, es un “must”, y esto no pasa como algunas marcas creen que es suficiente con disponer de una web muy visual y hacer una gestión de RRSS divertida. La transformación digital de un negocio es otra cosa. Debe empapar y abarcar todos los procesos internos y externos de una marca. Stocks conectados e integrados, relación con clientes absolutamente omnicanal, en definitiva, la tecnología debe de facilitar un comercio unificado, donde todos los canales trabajen al servicio del consumidor. El big data seguirá siendo clave en un escenario donde los consumidores van a reducir sus compras significativamente. Y desde luego, el pequeño y mediano comercio está obligado a subirse al tren de la tecnología de lo contrario perderán la oportunidad de seguir compitiendo.

La tecnología debe de facilitar un comercio unificado, donde todos los canales trabajen al servicio del consumidor

¿Cómo se conseguirá re-fidelizar al cliente?

Desde un servicio que, de verdad, fije al consumidor en el centro de TODO. Y eso, exige un esfuerzo titánico primero de asumirlo internamente (¡algo tan difícil de lograr!) y segundo de aplicarlo a toda la actividad, recursos, procesos, servicios, etc. Y luego hay una variable muy a tener en cuenta; si uno no es capaz de competir en precio, está obligado a desarrollar un retail humano y sostenible. Creo, también, que una de las formas que te aseguran re-fidelizar a los clientes es mantener encendida de por vida la llama de la innovación.

¿Eres optimista en cuanto  al futuro del retail?

Sí, optimismo, pero agregándole su buena dosis de realismo. Auguro corta vida al retail tradicional inmóvil, y larga vida al retail moderno, contemporáneo, innovador y conectado con el consumidor actual.

Una de las formas que te aseguran re-fidelizar a los clientes es mantener encendida de por vida la llama de la innovación

¿Qué te parece nuestra herramienta de analítica Flame? 

Es un software poderoso y sencillo de implementar, algo difícil de conseguir al mismo tiempo. Con una batería de herramientas que te permite analizar e interactuar en tu espacio comercial de forma eficiente y efectiva. Si no sabes qué pasa en tu tienda, ¿cómo puedes tomar decisiones? Y si no sabes lo que pasa, ¿cómo puedes actuar? Creo que Flame Analitycs es una solución redonda para cualquier retail.