David Blan: «Los comerciantes tienen que ser valientes y adaptar sus negocios a los nuevos tiempos»

Hoy hablamos con David Blan, director de Marketing de Suite EBS, empresa especializada en software omnicanal para el retail.

– Buenos días David. Como buenos conocedores que sois del sector, desde Suite EBS, ¿cómo valoráis la situación del retail hoy en día?

– Creo que el sector del retail está volviendo a ocupar el sitio que le corresponde y que nunca tendría que haber perdido, pero el camino no ha sido fácil y los que quieran sobrevivir se van a tener que ir adaptando a los constantes cambios que tienen los consumidores y entre los que destacamos como el más importante la omnicanalidad. Por lo tanto creemos que los que se adapten a esta y a las otras nuevas exigencias del cliente van a poder conseguir grandes resultados.

 – Sois muchos los expertos en retail que habláis de esta necesidad de adaptarse, del cambio… Sin embargo, a la hora de la verdad, a los retailers les da cierto vértigo enfrentarse al cambio…

– Sí, de hecho, una de las mayores problemáticas es el miedo a realizar un cambio importante en la forma de gestionar el comercio y la poca inversión que se realiza las veces que se decide a realizar dicho cambio. Como solución podemos decir que los comerciantes tienen que ser valientes y adaptar sus negocios a los nuevos tiempos y una vez han tomado esa decisión tienen que dejar ese trabajo a expertos. Si por ejemplo deciden tener una tienda online, se tiene que buscar un diseño atractivo y que te proporcione una serie de características que te haga diferenciarte y no empezar a crear una simple tienda online realizada por uno mismo. En nuestro caso nosotros somos profesionales en el diseño de tienda online y además a estas tiendas le incorporamos un sistema ERP y un TPV.

Los comerciantes tienen que ser valientes y adaptar sus negocios a los nuevos tiempos

 – Y es que hoy en día el retailer que se mantenga ajeno a la tecnología está perdido, ¿cierto?, ¿cuál es actualmente el papel de la tecnología en retail?

– La tecnología es crucial en el retail. De hecho, un retail que no confíe en la tecnología es muy difícil que pueda sobrevivir. Nosotros desde Suite-EBS hemos incorporado una tecnología innovadora que permite gestionar a la vez desde un entorno omnicanal una tienda online, un ERP y un TPV.

– ¡Muy interesante! Es una innovación muy útil para los comercios. Lo cierto es que es rara la semana que no aparecen en el sector novedades tecnológicas como espejos probadores, escaparates interactivos, realidad virtual, etc. ¿Cuál os ha llamado últimamente la atención?

– La verdad que existen muchas innovaciones que nos  llaman la atención, desde la mencionada realidad virtual, perchas con el nº de me gusta de un artículo, carritos de compra con ofertas al instante etc. Pero sin duda, las más importantes serán aquellas que te puedan proporcionar datos del cliente y personalizar las campañas para que de esta forma se pueda aumentar la fidelidad del mismo.

Un retail que no confíe en la tecnología es muy difícil que pueda sobrevivir

– Si hubiese una receta mágica para aumentar las ventas en retail, ¿cuál crees que sería?

– La clave es ponernos en la piel del comprador y eso quiere decir que muchas veces hay que pensar que el cliente no va a poder venir a nuestra tienda física a comprar o informarse del producto y por lo tanto, tenemos que estar adaptados a la omnicanalidad y ofrecerle la posibilidad de comprar el producto o simplemente de ver la información y las características del mismo en cualquier momento y en cualquier instante.

– ¿Cómo ves el futuro del retail? ¿Cómo será en 10 años? ¿Cuáles son los retos a los que, a corto-medio plazo habrá que hacer frente?

El futuro está sin duda en el comercio electrónico, ya que el crecimiento de este tipo de comercio en España se situó en 2015 en un 20%, pero la media mundial se encuentra en el 29%. Por lo tanto el % de crecimiento del mercado español aún es alto. Además, las nuevas generaciones son las que más compran a través de este canal, siendo los menores de 35 años los que más la usan. Teniendo en cuenta estos datos creemos que es imprescindible que todos los retailers tengan presencia online.

El futuro del retail está sin duda en el comercio electrónico y por ello es imprescindible que todos los retailers tengan presencia online

– Otro factor imprescindible es la atención al cliente, sin duda un punto vital para que un comercio triunfe ¿Cuál es el secreto de una buena atención?

– Lo primordial es saber escuchar al consumidor, saber qué necesita y cómo podemos adaptarnos a él lo más rápido posible. Siempre tenemos que mostrarnos amables y ofrecerle nuestra experiencia y conocimiento del producto,  aun sabiendo que posiblemente sólo viene a ver el producto físico que luego acabará comprando online. Por lo tanto, la clave es ofrecerle un buen trato, solucionar sus necesidades y ofrecer la posibilidad de comprar online con un servicio de la mayor calidad posible.

– La ubicación es otro factor muy importante para el éxito de una tienda física, ¿verdad? ¿Qué consejos darías para tener el local óptimo?

– Una buena ubicación te da mucha ventaja, pero una buena ubicación no tiene porqué ser un lugar por el que pase mucha gente. Para nosotros, que intentamos integral el mundo online y offline, el lugar optimo empezaría por un lugar que estuviera indicado en la página web, que el comprador pueda encontrar fácilmente en Internet. Lo importante es que sepa que vendes el producto que él quiere comprar y luego que le sea cómodo acercarse e ir a ver el producto de forma física.

Lo primordial es saber escuchar al consumidor, saber qué necesita y cómo podemos adaptarnos a él lo más rápido posible

– Otro punto clave es el diseño del espacio, ¿cuáles son las claves de un buen diseño?

– El diseño del espacio abarca muchos aspectos, puede ir desde elementos que nos puedan proporcionar emociones, como la música, los colores, el olfato y el tacto. A otros aspectos como la colocación correcta de los objetos, limpieza, iluminación, accesibilidad. Pero para nosotros lo más importante es que transmita un mensaje de marca y que tenga una relación con los otros posibles canales de venta que se disponga.

–  ¿Cómo podemos mejorar la fidelidad de los clientes?

– La solución es poder personalizar las acciones que realicemos sobre cada cliente, ya que cada vez el cliente quiere un trato más personal y que se centre en solucionar sus necesidades. Además tenemos que ofrecerle respuesta a cualquier tipo de consulta que pueda tener y, como ya he mencionado en diferentes respuestas, aquí la omnicanalidad vuelve a tener un papel muy importante, ya que en todos los canales de venta le tenemos que ofrecer al cliente un gran servicio para no perderlo en ninguno de ellos.

Cada vez el cliente quiere un trato más personal y que se centre en solucionar sus necesidades

– ¿Qué os parece Flame?

– Ya hemos mencionado al principio que el comercio se tiene que renovar y cuando decide hacerlo tiene que dejarse aconsejar por profesionales. En este caso Flame es una respuesta profesional para poder medir diferentes aspectos muy importantes para mejorar la relación con el cliente.