Bernat Real: «En el sector hotelero sigue habiendo esperanza»
Charlamos con Bernat Real, Director de IT de Hotels Viva y analizamos la situación actual del sector hotelero. Bernat se muestra optimista y cree que, aunque el castigo al sector ha sido tremendo y la incertidumbre sobre la temporada que se avecina sigue siendo muy elevada, la gente sigue teniendo muchas ganas de viajar, de volver a juntarse… «Es algo inherente al ser humano, necesitamos socializarnos y cambiar de aires». No os perdáis la entrevista.
¿Cómo están los ánimos en el sector hotelero?
Bueno, me aferro a la frase de que la esperanza es lo último que se pierde y pienso que en el sector hotelero sigue habiendo esperanza. El castigo al sector ha sido tremendo y la incertidumbre sobre la temporada que se avecina sigue siendo muy elevada. En estos momentos resulta muy difícil hacer algún tipo de previsiones y todos tenemos los dedos cruzados deseando que el ritmo de vacunaciones se acelere, tanto en nuestro archipiélago como en el resto del mundo, especialmente en los destinos emisores de Europa, nuestros principales clientes. Está claro que esta próxima temporada no será buena, pero esperamos que suponga el inicio de la recuperación.
Está claro que esta próxima temporada no será buena, pero esperamos que suponga el inicio de la recuperación
¿Cómo está ayudando la tecnología en estos momentos?
La verdad es que sin el desarrollo tecnológico alcanzado en los últimos años sería inconcebible la prestación de nuestros servicios, muy especialmente en la situación actual. La crisis sanitaria ha acelerado sin duda la digitalización de numerosos procesos en nuestra actividad, demostrando que, aunque a todos nos gustaría un trato directo, cara a cara con nuestros clientes, hay muchas tareas que se pueden llevar a cabo sin necesidad de presencia física. Lo que hasta no hace mucho eran excepciones como por ejemplo en self check-in y check-out online, ahora es lo habitual. La tecnología nos está ayudando mucho tanto en la comunicación con nuestros clientes como en el establecimiento de medidas de seguridad que ofrezcan todas las garantías para preservar la salud de nuestros huéspedes sin que se vea mermado el valor experiencial.
La crisis sanitaria ha acelerado sin duda la digitalización de numerosos procesos en nuestra actividad
En concreto, ¿cómo os ayuda Flame a mejorar la experiencia y a fidelizar a los clientes?
La analítica y el marketing digital basados en el big data y en la inteligencia artificial que nos facilitan las herramientas de Flame están contribuyendo en buena medida a mantener un contacto estrecho con nuestros clientes, muy especialmente en las complicadas circunstancias actuales, facilitando las reservas. Poder contar con una conexión wifi segura en cualquier zona de los hoteles es una manera de generar confianza y la conexión rápida y simple, sin engorrosos inicios de sesión, supone un aspecto que agradecen los clientes. Además, poder contar con información precisa mediante nuestro CRM nos permite conocer los gustos y exigencias de los clientes y acertar en nuestras propuestas hacia ellos.
Flame nos permite conocer los gustos y exigencias de los clientes y acertar en nuestras propuestas hacia ellos
¿Cómo se garantiza la seguridad en vuestras instalaciones?, ¿qué hacéis para evitar aglomeraciones, contagios, etc.?
La medidas y protocolos que implementamos en VIVA desde el inicio de la crisis sanitaria en todos nuestros hoteles son precisas, exhaustivas y muy eficaces. Cabe recordar que en Hotels VIVA fuimos pioneros con el plan piloto turístico del Govern de les Illes Balears en la fase de desescalada, sumándonos a las aperturas parciales sin registrar incidencias. Hemos tratado de compaginar seguridad con satisfacción del cliente, intentando no mermar el valor experiencial en nuestros alojamientos, sin dejar de garantizar la seguridad. La lista de medidas es extensa y éstas abarcan todos los aspectos, desde los aforos hasta los trámites, pasando por la gastronomía y el uso de zonas comunes. Pero quiero destacar la importancia de la comunicación, de la mano de la tecnología, para que nuestros clientes estén en todo momento informados de las medidas y protocolos. Porque tan importante como implementar medidas de seguridad es lograr que los huéspedes las conozcan y puedan observarlas.
Hemos tratado de compaginar seguridad con satisfacción del cliente, intentando no mermar el valor experiencial en nuestros alojamientos, sin dejar de garantizar la seguridad
¿Para cuándo crees que podrá comenzar a funcionar el sector con cierta normalidad?
Creo que nadie lo sabe, el umbral de incertidumbre es todavía muy grande, pero está claro que la normalidad no la alcanzaremos durante la presente temporada 2021. Pienso que el objetivo tiene que ser 2022 y creo que será posible si la administración de las vacunas funciona adecuadamente y logramos pronto la anhelada “inmunidad de rebaño”. Es cierto que algunas medidas de las que ahora se han implementado han venido para quedarse, porque además de garantizar la seguridad y reforzar la higiene, facilitan los procesos y ahorran costes.
Está claro que la normalidad no la alcanzaremos durante la presente temporada 2021. Pienso que el objetivo tiene que ser 2022
¿Sois optimistas con el futuro del sector?
Yo soy optimista, porque lo que ha pasado no deja de ser circunstancial. No hablamos de una crisis estructural, sino de algo que deberá ser pasajero. La gente tiene muchas ganas de viajar, de volver a juntarse, es algo inherente al ser humano, necesitamos socializarnos y cambiar de aires. Ya nadie entiende la vida sin los viajes, sin satisfacer al ansia de conocer otros lugares, otras culturas, de vivir experiencias memorables. Pienso que viajar ha pasado de ser un lujo a ser una necesidad.
