El tamaño de la cola sí importa… ¿Es posible la gestionarlo?
El tamaño de la cola sí importa ¿quién dijo que no? Y es que lidiar con las colas es un problema inevitable con el que casi todos los retailers, en algún momento, tienen que lidiar, sobre todo en navidades, en Rebajas… Afortunadamente, gracias a la tecnología hoy en día existen métodos para mejorar la gestión de colas en los puntos de venta.
Un software, como Flame, instalado en una tienda, puede dar el aviso cuando se esté acumulando un número determinado de compradores en una caja concreta. Esta información es muy útil para tomar decisiones como, por ejemplo, poner a disposición de los clientes otra caja para pagar sus compras, usar datafonos inalámbricos (permiten hacer cobros en cualquier otra parte de la tienda), disponer de un TPV móvil (permite adelantar el proceso de pedido o de cobro)…
Y es que este tema hay que tomárselo muy en serio, ya que son muchos los expertos que han estudiado los efectos de la «larga cola» en los consumidores, y éstos no son nada positivos, tampoco para los retailers. Es interesante, por ejemplo, este post de Celestino Martínez en el que habla de claves para no arruinar la experiencia de compra de un cliente.
Y además de usar un software como Flame, hay otros trucos que nos pueden ayudar a gestionar de forma correcta una larga cola o larga espera… Nos cuentan algunos en este post.
● El tiempo ocioso parece más largo que el ocupado. – Mejor darles algo que hacer a los clientes mientras esperan.
● Los nervios hacen que las esperas parezcan más largas. – Aquí poco podemos hacer más que intentar tener un ambiente calmado en nuestro punto de venta.
● Las esperas inciertas son más largas que las conocidas y finitas. – Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.
● Las esperas injustas son más largas que las equitativas. Aquí se junta también la teoría de otro estudioso de las colas perteneciente al MIT, Richard Larson, que defiende que la gente siempre prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga que esperar más.
● Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. – No hagas esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente comunicada.
● La espera en solitario parece más larga que la espera en grupo. Y la percepción de tiempo se alarga tanto por la cola tras el cliente como por la cola que tiene delante. – Si es posible hay que dar la preferencia a los clientes únicos ante los que van en grupo y comunicar muy sincera y amablemente a los del final de la cola que les atenderás mucho mejor en un rato, por si prefieren ir a tomarse un café.
