El objetivo de medir: más fidelidad, compromiso y satisfacción del cliente
En nuestro último post hablábamos de cambios que se pueden llevar a cabo en retail una vez que hemos medido y que sabemos qué cosas estamos haciendo bien y cuáles mal o regular. Hoy hablamos de la finalidad de dichos cambios.
Todos estos cambios con el objetivo de…
Los datos y las estadísticas de nuestra tienda o local nos dan las claves para poder analizar el estado de nuestro negocio, cuál es la situación actual y qué debemos corregir para obtener mejores resultados.
1- Aumentar la fidelidad del cliente
No hay cosa mejor y más efectiva para un negocio que nuestros clientes hablen bien de nosotros. Esa es la publicidad más efectiva que podemos tener. ¿Cómo le logra? Para que un cliente nos ponga en las nubes no sólo debemos dejarlo satisfecho, sino que debemos conseguir que se quede encantado. Para que las empresas mejoren es necesario mantener un enfoque estratégico encaminado a satisfacer al cliente, esto permitirá alcanzar altos índices de fidelidad y de aumento de los beneficios. Para ello muchas compañías utilizan métricas para medir la satisfacción y la fidelidad del cliente y después llevar a cabo acciones concretas. Gracias a la tecnología Wifi, se puede determinar el grado de fidelidad de un cliente determinado midiendo la tasa de retorno, es decir, saber cuándo vuelve a visitarnos un mismo cliente y cuándo es su primera visita a nuestro local.
2- Incrementar la satisfacción del cliente
La satisfacción al cliente siempre es un tema recurrente y que preocupa al retailer, pues es de vital importancia para cualquier negocio. Un cliente satisfecho es un cliente que volverá y hablará bien de nuestro negocio a otros.
Todos sabemos la importancia que tiene para un negocio, ya sea este una tienda de ropa, un banco, un bar, un hotel, etc., el hecho de conocer mejor al cliente. Es importante y vital porque si lo conocemos bien podemos ofrecerle aquello que desea, lo que más le gusta, lo que prefiere y de esta forma podemos fidelizarlo y ganarnos su confianza.
Que el cliente tenga una experiencia de compra positiva y reconfortante es lo mejor que nos puede pasar como retailers, ya que si él está contento y satisfecho es muy probable que repita y sea fiel a nuestra marca.
3- Generar compromiso
Sabemos que los clientes son el centro de cualquier negocio y lograr superar sus expectativas es esencial a la hora de crear un nivel de compromiso mayor. En marketing llamamos “engagement” a la adhesión a la marca, fidelidad, incluso amor… Es el objetivo a lograr: Que el cliente aprecie tu marca y sea fiel a ella, que sea seguidor, defensor… En definitiva, que adquiera con ella un nivel de compromiso.
