¿De qué se quejan tus clientes?
¿De qué se quejan tus clientes? De lo errores se aprende, en Flame estamos de acuerdo con el refrán. Hoy analizamos los posibles errores en el pequeño comercio. ¿Quieres saber de qué se quejan tus clientes?
Nos ha gustado mucho este artículo, de Doctora Retail, en el que recoge las quejas más habituales de los clientes en retail. Una de las mejores formas de aprender y mejorar en tu comercio es analizar las quejas de tus clientes.
El paso fundamental para saber lo que opinan de nosotros, es la escucha. Tienes que saber lo que el cliente opina de ti, puedes hacerlo a través de las redes sociales, mediante buzones de sugerencias en la tienda o bien directamente, preguntándoles.
Muchas veces nos tomamos las quejas de los clientes como una ofensa personal, y eso no nos ayuda a mejorar. Lo importante es empatizar con el cliente e intentar ofrecerle una solución y que nos vea dispuestos a colaborar y mejorar.
Fuera del trabajo todos somos clientes y también sabemos lo que nos molesta a la hora de comprar.
Ya sé que piensas que hay clientes a los que es imposible satisfacer, esos a los que todo les molesta y que están deseando que cometamos un error. Pero no son muchos e incluso así, encuentran el lugar donde comprar a gusto.
¿Cuáles son las quejas más comunes que suelen expresar los clientes del comercio?
“El vendedor me juzga por mi aspecto”
Es una de las quejas más comunes. Los clientes no quieren que les clasifiques, que pienses por ellos. Es un gran error del vendedor decir al cliente: “Es que los que tengo son muy caros” o “Si, pero no trabajamos con tu talla”. Primero debemos escuchar, no somos adivinos por mucho que nos lo creamos, y recuerda que » las apariencias, engañan.
Escucha, pregunta y ofrece una solución a tu cliente; incluso si no tienes lo que quiere seguro que agradecerá que le recomiendes otro comercio y te recordará positivamente por ello. Éstan son las claves para saber de qué se quejan tus clientes.
“No encuentro nadie que me atienda” o “Me agobian demasiado los/las dependientes/as”
Ya sabemos que hay varios tipos de cliente y requieren un nivel de atención también diferente. Hay personas a las que les gusta mirar y tocar, sin sentirse acosados y otras a las que les encanta que les atiendan y expliquen. Analiza su expresión corporal, sus miradas… y si estás muy ocupado y te necesitan nunca está de más que te dirijas a ellos y les digas “En un momentito estoy contigo”. Si tu tienda es un autoservicio asegúrate de que todo está bien señalizado, especialmente el precio, la sensación de no encontrar el precio en los productos es muy desagradable y nos hará perder clientes.
“No tenían la oferta que habían publicitado”
Es frustrante para un cliente acudir a tu comercio y no encontrar ese artículo que está en la portada de tu web, en el folleto que recibió en su buzón o en la oferta que publicaste en Facebook. Asegura bien tu stock y ten previsto un plan por si se acaban las unidades(producto alternativo, descuento, etc). Cuando publicites una promoción señala bien si es “hasta fin de existencias” o hasta una fecha determinada.
“Los/las vendedores/as estaban hablando de temas personales (o de empresa)”
Ten cuidado con esto. Lo normal es que tus clientes no quieran enterarse de tu problema con el proveedor, de tus planes para el fin de semana o de un asunto sin resolver de otro cliente. Ten estas conversaciones en otro lugar u otro momento y asegúrate de que tu equipo hace lo mismo. No hay nada peor que hacer esperar a un cliente porque estamos resolviendo algo que ni le va ni le viene, por mucha confianza que tengamos con ellos.
Seguro que hay muchas otras quejas, grandes o pequeñas de los clientes. Aprende de ellas y toma medidas para mejorar. El cliente es infiel por naturaleza y si encuentra algo mejor, se irá a la competencia.
