¿Cuáles son los retos en la gestión de centros comerciales?
Los centros comerciales tienen hoy en día un reto importante, un cambio de paradigma que obliga al sector a adaptarse si quiere sobrevivir. Este cambio tiene que ver con la creciente demanda del canal online y, por supuesto, con el cambio de hábitos que se está dando después de la pandemia. En este contexto, las empresas que gestionan los centros comerciales, junto con los operadores de los mismos, deben crear un nuevo modelo en donde el omnicanal sea la clave. Los Centros Comerciales deben convertirse en espacios de grandes experiencias de compra, espacios seguros y confortables, orientados al cliente, algo que el canal online no puede ofrecer.
Tras unos meses muy malos, de confinamientos y restricciones, todo indica que los Centros Comerciales vuelven al lugar en el que estaban. Vuelven a ejercer esa función social que siempre ha tenido, vuelven a ser lugares orientados al cliente, de socialización, de compra lúdica, de ocio, de restauración, algo que no ha desaparecido y que, después de la pandemia, incluso más valor por su efecto social cohesionador.
La confianza, la clave
Uno de los factores clave para atraer y mantener clientes en un centro comercial hoy en día es, sin duda, la confianza. Desde los Centros se han realizado acciones preventivas, diseñando y adaptando protocolos de seguridad e higiene adaptados a cada etapa y particularidad que se ha dado en el territorio en el que se ubican.
En este difícil periodo, los gestores de los centros han demostrado una gran capacidad de adaptación en situaciones extremas que hay que poner en valor. El trabajo realizado por los y las gerentes ha tenido como objetivo ofrecer a los clientes un espacio seguro: señalización, dosificadores de hidrogel, pantallas, mascarillas, sistemas depuradores de aire, medidores de aforo, contadores de personas, etc.
El conocimiento del cliente, fundamental
Otro aspecto fundamental que ha ayudado estos meses a los Centros Comerciales ha sido el conocimiento del cliente.
Gracias al big data los centros tienen información de todos sus clientes, información constante y automática de indicadores clave que permiten llevar a cabo una gestión basada en datos objetivos y no en intuiciones o presentimientos.
La ecuación del valor de un centro comercial
Mayores ventas implican mayores rentas que a su vez implican mayor valor. A su vez las ventas, en general, dependen de las afluencias. Por lo tanto los gestores deberá aumentar las afluencias y las ventas en la medida de lo posible para generar mayor valor.
Conseguir esto en este contexto no es fácil y la segmentación de los clientes va a ser clave. Y es que, en este momento de mercados muy diferentes no cabe una sola estrategia, hay que definir múltiples estrategias atendiendo a la diversidad de clientes.
