¿Cuáles son las herramientas digitales de atención al cliente imprescindibles en retail?
Es innegable que las nuevas tecnologías se han convertido, en los últimos años, en un elemento imprescindible para no solo el éxito, sino la supervivencia de cualquier negocio. Según Ana López, directora de marketing en Fonvirtual, el tipo de negocio al que nos refiramos importa más bien poco: todos se ven en la necesidad de incorporar de una manera u otra la tecnología a su estructura corporativa. Siguiendo esta línea, hoy Ana se ha querido centrar en la digitalización de la atención al cliente.
Conocer al usuario como primer paso
Como consumidores finales que somos, todos tenemos distintas necesidades, preferencias y expectativas. Los criterios de evaluación de un producto o servicio de cada persona variarán en función de un sinfín de circunstancias, difícilmente categorizables, que condicionarán su visión sobre la empresa. En retail, nuestro esfuerzo debe ser el conocer lo que los clientes necesitan, lo que nos permitirá asignar correctamente los recursos humanos y materiales.
De entre los factores con mayor impacto en las ventas encontramos:
- La satisfacción percibida
- El conocimiento del personal sobre la gama de productos ofrecida
- El hecho de ser aconsejado con criterio
- La resolución de problemas
Es por todo esto que la inversión en un buen sistema de comunicaciones y servicio al cliente es totalmente necesaria. No obstante, lo que sí es cierto, es que, para implantar las nuevas tecnologías, por lo general hace falta realizar un esfuerzo económico de inversión. Es por ello que, resulta esencial conocer la tecnología para invertir nuestros recursos en herramientas que realmente merezcan la pena. En este artículo, os mostramos cuáles son las herramientas digitales de atención al cliente imprescindibles para un negocio retail.
Con el rápido desarrollo de Internet, las centralitas telefónicas tradicionales han quedado obsoletas, puesto que presentan una serie de limitaciones que no son aceptables de ninguna manera en una empresa retail modernizada: son restrictivas, costosas, y de difícil mantenimiento. Hoy en día, las compañías proveedoras de sistemas de telefonía para empresas proponen nuevas soluciones basadas en WebRTC (Web Real-Time Communication).
¿Cuáles son sus ventajas? Esta nueva tecnología ha demostrado su facilidad de uso y su gran adaptabilidad a las variaciones de calidad de la conexión a Internet. Estas soluciones permiten a cualquier usuario de la centralita virtual conectarse desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo conectado a internet.
La venta online permite ampliar mercados de forma bastante sencilla, incluso a nivel internacional. Al tratarse la internacionalización de una opción muy interesante para el comercio minorista, la ubicuidad de esta solución es una funcionalidad extremadamente ventajosa. Los trabajadores pueden encontrarse en el extranjero y aún así seguir
atendiendo las llamadas con toda normalidad, sin incurrir en gastos de roaming ya que que la centralita virtual funciona vía Internet y no vía línea telefónica tradicional. También permite contar con proveedores y clientes en todo el mundo a un coste muy asequible. Además, no requieren de ningún tipo de instalación, deja atrás los numerosos costes adicionales que suponen las centralitas tradicionales, como son los costes en nuevos equipos, teléfonos IP, softwares y hardwares.
Según estudios recientes, WhatsApp es la aplicación para móvil que mejor valoran los usuarios de Internet a nivel mundial, superando a Instagram, Facebook o Twitter. Solo en nuestro país, el número de usuarios de WhatsApp es superior a 25 millones, y estos consultan la aplicación una media de 6 veces al día. Por esta razón, es esencial para las empresas incorporar esta nueva vía de comunicación.
Los usuarios de Internet, sobre todo los más jóvenes, desean ser atendidos vía WhatsApp por comodidad y ahorro de tiempo. WhatsApp Business API, es, por tanto, una solución muy interesante para medianas y grandes empresas de retail, ya que, al dirigirse directamente al consumidor final, reciben un alto número de requerimientos de atención al cliente, provenientes de personas totalmente diferentes y sin relación.
Es la forma de poder hacer frente a todas las dudas de nuestros clientes sin tener que mantenernos todo el tiempo al teléfono. Además, puede incluso integrarse con la centralita virtual de nuestra compañía, pudiendo gestionarse todas las comunicaciones desde un mismo panel.
También conocido como click to call, es un botón que se incorpora en la web y que permite que el usuario que navega en nuestra tienda online, lance una llamada a la empresa de manera totalmente gratuita e instantánea simplemente pulsando un botón.
Este widget se incorpora en formato código en las mismas páginas publicadas de la tienda online. Directamente, podremos ver el botón en en e-commerce de nuestra empresa de retail, siendo este personalizable. Con esta última función, el botón es capaz de seguir al cliente en cada uno de sus movimientos (sin molestarle en sus acciones en la web), dándole la facilidad de ponerse en contacto con la empresa en cualquier momento si le surge cualquier duda.
Todas estas herramientas son aún más necesarias para sobrevivir a la actual época post-COVID, donde entenderse y comunicarse a distancia a pasado a ser parte del día a día de cualquier empresa.
