Nueva entrevista con una profesional del sector retail. En esta ocasión charlamos con Cristina Muñoz, Customer Experience Analyst en Carrefour España. Cristina hace especial hincapié en la importancia de mantener una buena relación con los clientes y aprovechar todas las herramientas que nos ofrece la tecnología para obtener datos precisos acerca de sus necesidades. Es una fiel defensora de las experiencias de compra omnicanal para ofrecer una experiencia de compra completa y única.
Esta profesional de Carrefour, al igual que la mayoría de retailers que hemos entrevistado, tiene una visión muy positiva para el futuro el sector, a pesar de que augura un futuro lleno de retos y oportunidades a los que deberá adaptarse.
¿Quieres saber más sobre la opinión de Cristina Muñoz? No te pierdas la entrevista.
Entrevista Sector Retail – Cómo mantener una buena relación con los clientes
Comenzamos valorando la situación actual del sector ¿Crees que puede llegar a desaparecer la tienda tradicional/offline?
No creo que eso vaya a ocurrir, de hecho, creo que tanto la tienda física como el canal online, son la perfecta simbiosis para ofrecer una experiencia de compra omnicanal. Si bien es cierto que el canal online está creciendo sobre todo dadas los nuevos hábitos post covid, los usuarios siguen prefiriendo acudir a los centros físicos a hacer sus compras.
El servicio personalizado, la evaluación del producto presencialmente, y la misma experiencia de compra y postventa física, aportan confianza en los usuarios hacia la marca y siguen siendo determinantes a la hora de decidir a través de qué canal hacen sus compras.
La idea es ajustarse a las necesidades del momento de los clientes ofreciendo la mejor experiencia en todos los formatos y canales.
La tecnología está revolucionando el sector retail al permitir una personalización más precisa, la optimización de la cadena de suministro y la mejora de la experiencia de compra.
¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?
No considero que sean defectos ni virtudes, porque como dos formatos distintos que son, se centran en diferente público objetivo, los cuales tienen diferentes necesidades y hábitos de compra. Está claro que la tienda física tiene una clara limitación geográfica, pero si bien es cierto que el comercio online está creciendo, los clientes siguen prefiriendo hacer su compra en una tienda.
Hay ‘virtudes’ de las tiendas que de momento no pueden sustituirse, como la asistencia personalizada y presencial, la evaluación del producto precompra, la inmediatez de la compra etc…
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
La evolución a una experiencia de compra diferenciada de otras marcas. Cada enseña ofrece una ventaja competitiva de compra, pero en general, no hay ninguna cuya ventaja sea una experiencia más especial que pueda crear un efecto WOW o una conexión más emocional con la marca, manteniendo las necesidades de compra de los usuarios cubiertas.
En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail? ¿Influyen en mantener una buena relación con los clientes?
Primordial. La clave para establecer una buena relación con nuestros clientes es entender y conocer profundamente sus necesidades. Para lograr esto, hay disponibles metodologías, herramientas y soluciones que nos permiten mejorar la interacción con ellos en cada etapa de su recorrido como clientes. Estas soluciones se enfocan en personalizar su experiencia, optimizar nuestros esfuerzos en marketing, ventas y servicio al cliente, y reducir costes.
Todo esto se basa en la importancia de alinear la implementación de tecnología con una estrategia bien definida.
Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.
Toda la tecnología relacionada con la extracción de datos cualitativos de clientes, en específico el Text Analytics y el Sentimiento con Inteligencia Artificial. El análisis del sentimiento nos indica el estado de ánimo en el que los clientes nos hablan. Estas herramientas usan un software de aprendizaje automático donde analiza los textos e identifica opiniones negativas y positivas. Entendiendo qué sentimiento genera cada relación del cliente con la marca, podemos responder y reaccionar de forma más eficaz, empática y personalizada, mejorando la relación y la fidelidad con los mismos.
Además, es importante resaltar el papel de la tecnología en la automatización de los procesos de suministro, con el objetivo de incrementar la eficacia y tener la capacidad de ajustarse rápidamente a las circunstancias y necesidades cambiantes de los clientes.
La tecnología está revolucionando el sector retail al permitir una personalización más precisa, la optimización de la cadena de suministro y la mejora de la experiencia de compra.
¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Existe alguna receta mágica?
Asegurando que un conjunto de factores trabajen juntos de manera eficaz y eficiente. Estos factores son;
- Una ubicación estratégica y con visibilidad que atraiga al cliente objetivo.
- Buena comprensión del público objetivo, para identificar bien sus necesidades y preferencias y así poder adaptar una oferta centrada en sus necesidades.
- Producto diferenciado, ya sea a través de una estrategia de precio, o por la calidad del mismo.
- Experiencia de compra atractiva y diferenciada
- Servicio al cliente eficaz profesional y personalizado para fortalecer la fidelización.
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?¿Cómo podemos tener una buena relación con los clientes?
Ofreciendo la mejor experiencia en los puntos más delicados de su recorrido de cliente.
Estos puntos de dolor pueden ir cambiando por factores externos (inflación, crisis, tasas de desempleo, COVID…), generados por la marca, (que requiere de una mejora operacional o estructural), o del mismo cliente (situación sociológica, edad, familia etc…). Por ello, ofrecer soluciones personalizadas a las necesidades de los clientes fideliza.
La clave para establecer una buena relación con nuestros clientes es entender y conocer profundamente sus necesidades.
¿Cómo ves el futuro del retail?
¡Desafiante!. El sector alimentación específicamente está lleno de retos y oportunidades. Ahora mismo el mercado y las preferencias de los consumidores están cambiando constantemente. Por eso, creo que el sector estará impulsado por la tecnología y serán los retailers los encargados de aprovecharse de ella para adaptarse a esos cambios.
El éxito se lo llevarán las enseñas que sean capaces de ello además de diferenciar la experiencia de compra, encaminarla hacia una más omnicanal, y personalizar la oferta y las fórmulas de fidelización.
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