¿Cómo será la tienda del futuro?

¿Cómo será la tienda del futuro?, ¿Por qué tecnologías optarán los retailers?, ¿Qué será de la tienda física? Las consultoras más grandes e importantes del mundo (PWC, Capgemini, Gartnet, etc) lo tienen claro… Os lo contamos

Informe Total Retail 2015, elaborado por PwC a partir de entrevistas a 19.000 consumidores sobre sus preferencias y hábitos de compra. En el futuro nos encontraremos con una tienda física distinta y más sofisticada que aprovecha al máximo las oportunidades que ofrece la tecnología. Así será la tienda que triunfe en el futuro, la que sobrevivirá, crecerá, fidelizará a sus clientes, aumentará su engagement y venderá mucho más.
Nader Fathi, CEO de Kiana Analytics, una empresa de marketing basada en la ubicación, dice que en Estados Unidos las tasas de ocupación de los centros comerciales fueron del 92,7% a finales de 2014 – el nivel más alto en seis años. Explica que este arrollador éxito se debe a que los retailers han estado trabajando muy duro en los últimos años para lograr salir a flote y competir con el auge del ecommerce. “Son muchos los centros comerciales que han implementado tecnologías innovadoras y de análisis de clientes, para mantenerse al día con las tendencias actuales de comportamiento comercial e impulsar las ventas en las tiendas“.
Reciente encuesta de IHL Group hecha a 100 retailers de diferentes tamaños, que señala que la implantación de un servicio de Wi-Fi tracking aumenta las métricas de fidelización tanto de clientes como de ventas. La encuesta ha sido realizada por IHL Group, en colaboración con EarthLink Holdings y AirTight Networks, Estas son algunas de las conclusiones obtenidas:
- Un 48% de los empresarios del sector del retail encuestados afirma que el Wi-Fi incrementa la lealtad del cliente asociando esta tecnología con un aumento en las ventas de hasta el 3,4%.
- Un 28% de los encuestados apunta a que desde que han implantado el Wi-Fi en sus tiendas han experimentado un crecimiento en sus ventas del 2%.
- Asimismo, el 21% de los encuestados ha reportado un aumento del tiempo de permanencia de los clientes después de ofrecer conexión Wi-Fi en sus locales.
BrickStream afirma que la mayoría de los retailers optarán por el cuenta personas. Un 68% de los retailers afirma que utiliza o que tiene pensado utilizar Wifi tracking en sus tiendas. En cuanto a las motivaciones para adquirir un sistema de analítica, también en BrickStream hablan de tres principales:
- Gracias a la analítica, es decir, a medir, nos podemos anticipar y comprender mejor las necesidades del cliente: lo que espera de nosotros, lo que quiere, lo que necesita.
- Además, podremos mejorar la gestión de nuestro negocio en muchos niveles, por ejemplo, en lo que respecta a la gestión de los horarios.
- Por último, como conoceremos mejor a nuestra clientela, podremos ofrecerle lo que éste desea.
PwC (Achieving Total retail. Consumer expectations driving the next retail business model) propone la transformación del comercio minorista desde un sector centrado en el producto y en la comercialización en tiendas hacia un modelo enfocado al consumidor que proporcione una experiencia consistente y transparente de relación y conectividad. Para ello, dicho informe señala las ocho principales expectativas de los consumidores, de las que seis requieren de una adecuada integración de las TIC en el negocio: desde ofertas individualizadas basadas en preferencias personales hasta conocimiento en tiempo real del inventario de productos, pasando por la mejora de los canales de compra móvil, la disponibilidad 24×7, una interacción fluida en redes sociales o una experiencia de compra mejorada y consistente independiente del canal de compra.
Cisco. El consumidor digital ya ha alcanzado la mayoría de edad y espera una rica paleta de experiencias en el retail, experiencias que le aporten valor añadido tanto en las tiendas como fuera de ellas. Cisco publica los resultados de un estudio (6.000 consumidores en 10 países). Una de las conclusiones que se extraen del informe es que los clientes quieren una experiencia de compra cómoda y relevante. Es decir, la mayoría de los compradores quieren innovaciones que mejoren la comodidad y la eficiencia en tienda en tiempo real.
Estudios recientes de Accenture («More shoppers plan to buy store») afirman que la tienda física parece estar más viva que nunca, algo que parece confirmarse con la apertura de tiendas físicas de algunos gigantes de la venta online, como Google, Amazon o eBay. El estudio revela que los clientes combinan los canales online y offline para realizar sus compras y buscar la información previa a éstas. Así, en contraposición al showrooming (el cliente visita la tienda física y acaba comprando online) se está implantando la tendencia del webrooming, donde el cliente busca información y compara productos en la red pero termina adquiriendo el producto en una tienda física. Queda claro que los canales online y offline están cada vez más unidos. Es necesario estar presente en la red y utilizarla como herramienta de comunicación e información, pues esto puede traducirse en más ventas en la tienda física. El webrooming es una realidad y es necesario aprender a aprovechar todas las visitas que nos reporte.
ICD. El futuro próximo del retail lo marcarán las innovaciones tecnológicas y su integración con las tiendas.
PWC. El retail se encuentra en constante evolución y es un hecho que el sector está cambiando de cara al futuro. Además, se trata de cambios que se están implantando de forma muy rápida.
Fundación Telefónica, en España el volumen de compras que se buscan online pero se finalizan offline es 3 veces mayor que el de las compras online. “Research Online, Purchase Offline”, que en castellano significa “Busca online, compra offline”, es decir, consulta información de tiendas y opiniones de otros usuarios en internet, pero terminan adquiriendo el producto en una tienda física. Esta tendencia está creciendo muy rápido, y de hecho ya lo hace el 90% de la gente en España.
Gartner prevé que las empresas aumentarán las acciones basadas en los datos de localización del consumidor y del tiempo que pasan en la tienda. La localización será una de los elementos de información de más valor para las empresas, ya que les permitirá diseñar estrategias acorde con el comportamiento de sus clientes. Para conseguir estos datos se emplearán diversas tecnologías como los mapas de calor, el Wifi tracking, etc. Gartner cree que la implementación de estos sistemas provocarán una subida del 5% en las ventas.
‘Digital Shopper Relevancy’, de Capgemini encuesta a más de 18.000 compradores de 18 países. Como punto de venta, la tienda física sigue siendo el destino preferido para los compradores a nivel mundial, De hecho, en las compras al por menor, el 72% de los compradores ven la tienda como importante o muy importante.
Qmatic dice que casi la mitad de los consumidores confirman que visitar una tienda física (ya sea para previsualizar productos o hacer una compra) es importante para ellos.