¿Cómo se identifican y Fidelizan los Clientes?
No hay cosa mejor y más efectiva para un negocio que nuestros clientes hablen bien de nosotros. Esa es la publicidad más efectiva que podemos tener. ¿Cómo le logra? Para que un cliente nos ponga en las nubes no sólo debemos dejarlo satisfecho, sino que debemos conseguir que se quede encantado. Para ello podemos mandarle descuentos, regalos, felicitaciones en su cumpleaños y en Navidad, etc. La cuestión es que no todos los clientes son iguales y hay que aprender a segmentar, ya que no debemos realizar las mismas acciones con una clienta de 18 años que con un cliente de 65.
Si aplicamos el principio de Pareto de forma consistente, podremos identificar a aquellos clientes que generan el mayor número de ventas, y que por lo tanto, se merecen un mejor trato por parte de nuestro servicio de atención al cliente. Según Pareto, la sociedad se divide en dos grupos de proporciones 80-20. El grupo minoritario (20% de población) ostenta el 80% de algo y el grupo mayoritario (80% de población) el 20% de ese mismo algo. Por supuesto, estas cifras no son exactas y pueden variar de forma considerable según el caso que analicemos. Su aplicación debe llevarse a cabo de forma aproximada y adaptando esta norma a cada caso.
¿Qué hacer con el 20% que genera más ingresos? El trato y la atención a estos clientes tiene que ser sublime. Debemos dirigirnos a ellos con mayor cuidado y tacto, debemos tener detalles que no tenemos con el otro 80% de clientes.
Por supuesto, dentro de ese 80% de clientes que nos generan el 20% de ingresos siempre hay clientes que pueden llegar a formar parte de ese 20%. Por eso, es conveniente guardar también algunos descuentos y promociones para ellos. Piensa que gracias a los descuentos y la buena atención, estos consumidores pueden pasar de ser un simple consumidor de tu producto a ser un verdadero fan del mismo. Y los fans, importan mucho más de lo que nos imaginamos.
Y es que no sólo cuentan los ingresos. Es decir, seguramente en ese 80% tendrás fans de tu marca pero que no consumen tu producto tanto como otros. Identificar a este tipo de cliente es clave, pues también pueden contribuir a ampliar tu base de clientes. Ellos son los embajadores de marca, gente que de forma desinteresada habla con sus amigos y recomienda tu producto. Para identificarlos estate muy atento a las redes sociales, ya que gracias a ellas podrás escuchar y monitorizar lo que la gente está diciendo sobre tu marca.
