¿Cómo se construye y se mide el «engagement»?
En marketing llamamos «engagement» a la adhesión a la marca, fidelidad, incluso amor… Es el objetivo a lograr: Que el cliente aprecie tu marca y sea fiel a ella, que sea seguidor, defensor… En definitiva, que adquiera con ella un nivel de compromiso ¿Cómo se logra y cómo se mide?
David Rosen (de la agencia Loyalty Lab) propone seis cualidades que definen a las marcas que logran este engagement.
- La marca debe añadir valor. Por ejemplo, ofrecer más por el mismo precio.
- La marca ha de hacer lo que promete con calidad y en plazo, en definitiva tiene que ser eficiente.
- Ser consistente en el mensaje y la manera de difundirlo.
- Ser relevante.
- Ser colaboradora con el cliente. Las empresas han estado acostumbradas a tener el control sobre todo lo que ocurre en la relación con sus clientes. Ahora esto está cambiando porque el comprador dispone de más alternativas y de más información para localizarlas.
- Ser confiable. Si la marca o empresa logra que se atribuyan las cualidades anteriores, logrará que los compradores y el público confíe en ellas. Si además lo hace de manera excelente, habrá logrado el «engagement» de sus clientes.
La cuestión es… Una vez que he logrado tener estas seis cualidades y ya he logrado el engagement… ¿Cómo lo mido? Recordad que en marketing medir es básico y primordial. Siempre hay que medir para saber si lo que has hecho ha funcionado o no…
Flame incorpora un Wifi Tracking que sirve para medir, por un lado, la tasa de fidelidad de los usuarios, es decir, la tasa de retorno (qué clientes que ya me han visitado, vuelven a visitarme) y, por otro lado, puede medir ese nivel de compromiso o de engagement de los clientes, por ejemplo informándote del tiempo de permanencia que tus clientes han estado en tu negocio.
