¿Cómo se consigue la omnicanalidad en retail?
La solución que proponemos desde Flame es la experiencia armonizada. Como veréis es una solución más conceptual que tecnológica. Aunque obviamente se necesita de un conjunto de tecnologías básicas para llevarla a cabo.
Es fundamental proporcionar experiencias memorables y personalizadas. Para poder hacer esto se necesita información relevante del perfil del cliente, tanto on-line como off-line. Esto nos da el customer journey completo.
Tener los datos On-line es relativamente fácil por la madurez y cantidad de herramientas (pensad en google analytics por ejemplo) pero off-line es un poco más difícil o, mejor dicho, menos conocido. Pero como veremos, este tema ya está más que resuelto. Y por último, una vez que conocemos bien a nuestros clientes on y off podemos hacer que esas experiencias memorables y personalizadas estén armonizadas entre canales.
La experiencia armonizada
La experiencia armonizada consiste en atender el customer journey en su conjunto independientemente de que el canal sea online u offline. Veamos cómo funciona. El primer paso para crear su perfil 360º y así lograr ofrecerle al consumidor una experiencia de compra memorable, personalizada y armonizada es hacernos con sus datos.
Captación / Onboarding online: Obtenemos sus datos a través de un formulario web cuando se inscribe a una evento o webinar, se descarga un paper, se apunta al newsletter, etc.
Captación / Onboarding offline: Obtenemos sus datos a través del wifi de invitados cuando visita nuestro local buscando un servicio gratuito de wifi o a través de una app.
Ya tenemos sus datos, ahora queremos conocer y entender su comportamiento. Saber ¿cómo se comporta el usuario?, ¿qué le gusta?, ¿cómo se mueve?, etc.
Analítica online: Obtenemos sus datos de comportamiento a través de herramientas como Google analytics gracias a las cuales sabemos qué ve, cuánto tiempo está, qué le gusta, etc.
Analítica offline: Obtenemos sus datos de comportamiento a través de herramientas como la analítica wifi, los mapas de calor, los beacons, etc.
Ya tenemos sus datos y sabemos cómo se comporta el usuario. Ahora toca dirigirnos a él ofreciéndole lo que desea o necesita en el momento oportuno y antes que nuestra competencia.
Targeting online: Un anuncio dirigido al usuario en Facebook, un banner que le “sigue” cuando navega por Internet, etc.
Targeting offline: Un SMS al llegar a la tienda, Una notificación push, Un email con una encuesta cuando se va del local, etc.
Ya nos hemos dirigido al usuario y le hemos hecho llegar nuestro mensaje con una información de su interés. Ahora es el momento de comprobar el resultado de la campaña.
Atribución online: Sabremos si ha hecho clic, si ha comprado, etc.
Atribución offline: Sabremos si, tras recibir el SMS o notificación push, compró el producto promocionado o si, tras recibir el email volvió a la tienda física para realizar la compra, etc.
