¿Cómo podemos medir en retail la fidelidad del cliente?

Que un cliente fiel vale más que diez que no lo sean es algo que tienen muy claro los expertos en retail. Tener un cliente que te visita con asiduidad y que siempre acude a ti cuando tiene una necesidad concreta es un tesoro que hay que cuidar y, desde luego, mantener. Ese cliente es el mejor prescriptor que tiene tu marca. Seguro que habla bien de ti a sus conocidos, que te recomienda y que, gracias a él/ella consigues nuevos clientes fieles. Ahora bien, la pregunta es: ¿Cómo podemos medir en retail la fidelidad de nuestros clientes?

¿Es posible saber cuántos de los clientes que nos visitan son fieles (nos han visitado con anterioridad) y cuántos nos visitan por primera vez? La respuesta es sí. Hoy en día, gracias a la tecnología del Wifi tracking es posible conocer este dato. Por un lado podemos saber el número de clientes fieles. Es decir, si nuestra tienda ha recibido el lunes 234 visitas, gracias al Wifi podemos saber que 14 ya habían estado previamente en nuestra tienda. Por otro lado podemos conocer nuestro loyalty rate o porcentaje de captura, es decir, del total de visitas obtenidas, ¿qué porcentaje está fidelizadoo?

Saber este dato es de gran importancia ya que nos puede ayudar a tomar decisiones importantes que modifiquen nuestras estrategias. Por ejemplo, imaginaros que tenemos una tasa de fidelización de sólo un 4% y, obviamente queremos aumentarla, esto es, queremos llegar al 10% por ejemplo. ¿Qué acciones podemos llevar a cabo?

Podemos ofrecer descuentos para próximas compras (algo muy común que vemos frecuentemente en grandes superficies y en supermercados), podemos obsequiar con regalos o tener algún detalle especial con los clientes que repiten, podemos optar por las típicas tarjetas de puntos con las que los clientes pueden ir acumulando puntos por compras para descuentos posteriores, etc. Después de llevar a cabo las estrategias es importante volver a medir para saber si éstas han funcionado. ¿Ha aumentado nuestro porcentaje de fidelización o por el contrario ha disminuido? ¿O sigue igual?

Elementos e innovaciones como el Big data, el CRM y las redes sociales, son claves hoy en día en la fidelización de clientesdelización y por ello es importante que los retailers los conozcan y sepan cómo sacarles partido. Y es que el marketing de fidelización está más de moda que nunca y son muchos los expertos en el sector que se han dado cuenta de la importancia de que el cliente sea fiel a nuestro negocio y a nuestra marca.