Cómo medir la experiencia de compra: 7 métricas para lograrlo

Aprender cómo medir la experiencia de compra es una tarea complicada. Sin embargo, vale la pena hacer el esfuerzo, ya que te permite obtener resultados increíbles para el crecimiento de tu marca. No queríamos dejar pasar la oportunidad de compartirte algunos consejos que te ayudarán a saber cómo medir la experiencia de compra utilizando las métricas correctas y la forma en la que ejecutar este plan impactará en tu negocio.

Métricas para conocer la experiencia de compra

Cómo mencionamos, descubrir cómo medir la experiencia de compra es un proceso que no todos los negocios ponen en práctica, pese a la gran importancia que esto tiene en cualquier industria.

Sin embargo, si tú te encuentras aquí ahora mismo, es porque quieres comenzar a realizar este proceso. A continuación, tenemos para ti algunos consejos y las métricas más importantes que te ayudarán a saber cómo medir la experiencia de compra de los clientes.

Net Promoter Score

Calcular el índice Net Promoter Score (NPS) es uno de los principales métodos para medir la experiencia de compra. Es un punto de referencia para conocer el nivel de satisfacción del cliente y descubrir cuál es la probabilidad de que recomienden tu negocio a un amigo o familiar.

El NPS consiste en hacer una pregunta como la siguiente: 

«De acuerdo a tu experiencia general con nuestro negocio, ¿se lo recomendarías a un amigo o familiar?”

Los clientes ofrecerán una puntuación en una escala del 0 al 10, la cual puedes clasificarse de la siguiente manera: 

• Puntuación del 0-6: Detractores, es decir que no tuvieron una experiencia de compra positiva y no recomendaría tu marca
• Puntuación del 7-8: Pasivos, lo cual significa que la experiencia de compra no fue ni mala, ni buena, no tuvo impacto y pueden o no recomendar tu marca.
• Puntuación del 9-10: Promotores, esto quiere decir que son personas que se encuentran contentas con la experiencia de compra y que se han convertido en embajadores de tu marca.

Satisfacción del cliente

El Índice de Satisfacción del Cliente (CSAT) es la puntuación promedio que indica el nivel de satisfacción que los clientes tienen a partir de una experiencia específica  con tu organización, como por ejemplo, al obtener una respuesta del servicio de atención al cliente o devolver un producto.

Esta métrica consiste en enviar a los clientes una encuesta automatizada pidiéndoles que califiquen su nivel de satisfacción durante su interacción con la marca, en una escala de «Absolutamente insatisfecho» a «Muy satisfecho».

Indicador del Esfuerzo del Cliente

El indicador del Esfuerzo del Cliente (CES) es la tercera métrica de experiencia de compra más popular que involucra la retroalimentación del cliente. 

Este indicador te ayuda a determinar el esfuerzo requerido por tus clientes para realizar una tarea, como manejar una solicitud de soporte después de una compra o encontrar el producto que estaban buscando. 

Normalmente se mide enviando encuestas online automatizadas, posterior a la interacción, pidiéndoles que califiquen una actividad específica en una escala definida.

La calificación dependerá de la interacción que acaban de completar. Por ejemplo, puedes preguntar 

«¿Cuánto esfuerzo realizaste para resolver tu problema?» 

Posteriormente, pedirles que califiquen la interacción en una escala que va desde «Muy bajo esfuerzo» hasta «Muy alto esfuerzo».

Tasa de rotación de clientes

La tasa de rotación de clientes es el porcentaje de consumidores que no realizan una compra nuevamente o cancelan su servicio recurrente.

Puedes calcular esta métrica dividiendo el número total de clientes perdidos por el número total de clientes activos para un período determinado.

Si bien la rotación es inevitable, sigue siendo importante que sepas por qué está ocurriendo, para que pueda reducirlas lo más posible.

Tasa de retención de clientes

La tasa de retención de clientes es la medida de cómo una empresa conserva a los consumidores durante un período de tiempo específico. La métrica está altamente conectada a la tasa de rotación: cuanto mayor sea la retención, menor será la tasa de rotación. 

Los clientes leales tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar tu marca a otras personas. 

Primera respuesta y solución del problema

Esta métrica consiste en descubrir el tiempo que le toma a un cliente obtener una respuesta inicial al contactar a tu equipo de soporte. 

Esto generalmente se mide tomando el tiempo promedio desde el momento en que los clientes abren el ticket de soporte, hasta el momento en que reciben su primera respuesta.

La primera respuesta incluye el tiempo dedicado a interactuar con los clientes en llamadas, correo electrónico, chat o cualquier otro canal, así como el tiempo entre interacciones.

Valor de Vida del Cliente

El Valor de Vida del Cliente (CLV) es una predicción del beneficio neto atribuido a toda la relación futura con un consumidor. 

El Valor de Vida del Cliente es el valor comercial que un cliente aporta durante todo el tiempo de la relación con una empresa, o el valor durante un período de tiempo definido (un año, 5 años, etc). Por lo general, se mira como un promedio. 

Tenemos para ti estos 6 kpis para descubrir si tu estrategia de fidelización es óptima.

Consejos para medir la experiencia de compra

Si estás por comenzar a medir la experiencia de compra en tu negocio, tenemos para ti estos consejos que te ayudarán a lograrlo fácilmente.

1. Determina tus prioridades de medición

El análisis del recorrido del cliente se puede usar para priorizar qué métricas de experiencia de compra son las adecuadas. 

Después de analizar el comportamiento de tus clientes, puedes darte cuenta de que necesitas agregar métricas para resultados clave y comportamientos que no estás capturando o que solo estás haciendo un trabajo superficial de seguimiento.

Dale prioridad a aquellas métricas que estén bien alineadas en puntos vitales del recorrido del cliente. Del mismo modo, las métricas que no están bien alineadas deben analizarse para determinar si los recursos que se gastan en medirlos pueden utilizarse en otras áreas.

2. Utiliza la métrica correcta en momento adecuado

Muchas empresas tienden a utilizar NPS o CSAT, durante todo el recorrido del cliente. Este enfoque único puede ser realmente problemático. 

El cliente tiene diferentes experiencias y distintas necesidades durante cada etapa del recorrido, por lo que no es correcto utilizar solo una métrica en cada una de estas diferentes etapas. 

Para obtener resultados mucho más precisos y accionables, primero deben descubrir los viajes de clientes de extremo a extremo. Realiza una análisis profundo y descubre micro viajes desde macro viajes importantes. 

Una vez que haya entendido los diferentes puntos de contacto con el cliente y cómo afectan el viaje en general, estarás en una posición mucho mejor para elegir la métrica adecuada para usar en cada punto de contacto.

3. Monitoriza las métricas de la experiencia de compra en tiempo real 

Los equipos de experiencia del cliente deben compartir informes detallados sobre las métricas, tanto a nivel de viaje como a nivel general. 

Las herramientas de análisis del recorrido del cliente se pueden usar para crear paneles personalizados que te ayudarán a monitorear estas métricas en tiempo real y realizar un seguimiento e informar sobre ellas a lo largo del tiempo.

Además, puedes profundizar en viaje del cliente gestionando cada métrica y visualizando las estadísticas en tiempo real para descubrir cualquier micro-viaje de alto impacto.

4. Realiza encuestas a tus clientes

Además de analizar las métricas, la mejor manera de comprender la experiencia de compra tus clientes es hablando con ellos. Esto puede ser es a través de encuestas online.

Durante varias partes del viaje del cliente, debes enviar encuestas y formularios. Es importante tener en cuenta que no siempre deben centrarse en la pregunta NPS. También puedes enviar encuestas para otros cálculos, incluido la puntuación de Satisfacción del Cliente.

Además de la puntuación Net Promoter Score y la satisfacción del cliente, puedes enviar encuestas a tus clientes para hacer preguntas sobre la experiencia del usuario o solicitarles que ofrezcan su retroalimentación respecto a tus productos y servicios.

Aquí te contamos por qué es importante conocer los gustos y estar al día de los cambios en la sociedad para satisfacer al cliente.

¡Así que, ya lo sabes! Esperamos que después de aprender cómo medir la experiencia de compra en tu negocio comiences a ponerlo en práctica. Te deseamos mucho éxito en el proceso. 

Autor: Aldrin Velázquez. Creativo empedernido, curioso del diseño gráfico y la comunicación. Hoy dirige todos los esfuerzos del equipo de Marketing dentro de QuestionPro LATAM