Cómo acercarnos al comportamiento del consumidor a través de estas diez preguntas básicas
El objetivo de Flame, como bien ya sabéis, es conocer al cliente. Por ello, hoy compartimos con vosotros un extracto del libro “Luxury Fashion Branding” (Palgrave Macmillan 2007) en el que Uche Okonkwo propone una manera de acercarnos al comportamiento del consumidor a través de estas diez preguntas básicas. Tomamos buena nota.
1. Qué compran los clientes. Productos, servicios, etc.
2. Por qué compran (necesidades y deseos). ¿Se trata de una necesidad funcional, emocional, un deseo?. Quizás responden sólo a antojos y caprichos que poco o nada tienen que ver con la funcionalidad.
3. Cuándo compran (conveniencia). Los clientes compran siempre que se les presente la oportunidad y la cartera se lo permita.
4. Dónde compran (localización). En las tiendas de las ciudades donde viven, en centros comerciales, en comercios de barrio, por Internet…
5. Cómo compran (canales). La mayor parte de los clientes prefiere comprar en las tiendas físicas para poder beneficiarse de un surtido de artículos mayor y disfrutar de la experiencia de entrar en contacto la atmósfera real de la marca. Sin embargo, otros canales de compra como Internet, ya sea a través del ordenador, la tableta o el móvil, están ganando cada vez más aceptación, y están respaldando las ventas de las marcas que mejor lo hacen.
6. Cada cuánto compran (frecuencia)
7. Con qué frecuencia usan los productos (relevancia)
8. Cómo evalúan los productos (post compra). La evaluación posterior a la compra es muy relevante y se centra en el papel que el producto tiene en la vida del cliente y en la satisfacción que le proporciona.
9. Cómo se desprenden de los productos (duración). Salvo las prendas de moda, los automóviles, el champán y algunos que otros objetos considerados de lujo, los bienes de lujo tradicionales duran de por vida y rara vez se deshace uno de ellos.
10. Cómo deciden sobre sus próximas compras (fidelización). En el proceso de decisión posterior a la compra de un producto o servicio, cuando una marca ofrece una experiencia de cliente completa y sobresaliente, cada compra tiene el potencial de convertirse en la antesala de la siguiente.
¡Anímate! Ya puedes responder a estas preguntas, adaptándolas a la realidad de tu entorno. Te proporcionará un planteamiento inicial desde el que poder anticipar y satisfacer las expectativas de tus clientes, y tal vez, contribuir al éxito de tu marca.
