¿Cobrar por probar? Los expertos en retail opinan
¿Deberían las tiendas físicas cobrar a sus clientes por probar su género? ¿Sería una herramienta eficaz contra el auge del comercio electrónico? La consejera de Economía y Hacienda de Castilla y León, Pilar del Olmo puso sobre la mesa esta idea ¿Y qué pasó? Pues como se suele decir, ¡subió el pan! Las redes sociales se llenaron de comentarios y opiniones de todo tipo al respecto. En Flame hemos querido preguntar a los que más saben de retail qué les parece esta medida y si la ven o no adecuada. Esto es lo que nos han dicho…
Desastre, despropósito, disparate, solemne estupidez, sorprendente, paradójico, de locos… Así reaccionan algunos expertos en retail entrevistados por Flame ante la idea de la consejera del Olmo. Para la mayoría no se trata de una idea ni válida ni mucho menos innovadora y que, además, servirá, para disuadir clientes y alejarlos de las tiendas físicas. Aunque son pocos, algunos expertos defienden la medida y la entienden. La polémica está servida…
¿Debería las tiendas físicas cobrar a sus clientes por probar su género?
Para Igone Castillo, más conocida como Doctora Retail, no se trata ni de «una idea innovadora», ni válida para consolidar las tiendas físicas».
Lo mismo opina Ángel Terrón, para quien la idea no supone ninguna novedad. «Supongo que en algún momento aparecerán locales donde solo vayas a mirar y probarte la ropa para luego comprarla donde quieras» (Showroom)
Como un desastre y un despropósito define la idea Marcos Mosteiro quien considera que es una manera de «cargarse al cliente». Mosteiro explica que «las tiendas físicas deben ofrecer servicios para crecer no para pagar peajes los clientes por uso de ciertos probadores ¡Increíble, si no lo leo no lo creo! Con lo que cuesta hacer clientes y fidelizarlos a una marca…».
Por su parte David Terrón Pla cree que la idea podría «disuadir a clientes potenciales» y no cree que sea una medida efectiva para aumentar la facturación o el ticket medio. David nos cuenta que, cómo cliente, «lo compro por Internet y si no me gusta lo devuelvo».
Puedo llegar a entender que se cobre el servicio de probador
El único punto de vista positivo a la idea de Del Olmo nos lo ha dado Mirka Plasencia quien asegura que, desde la experiencia de haber trabajado en tienda, «puedo llegar a entender que se cobre el servicio de probador por dos razones principales: 1. Así el potencial cliente no se eterniza en el probador y 2. Así se respeta el tiempo del comercial en tienda». Y es que Mirka es de la opinión de que hay potenciales clientes que usan el probador más tiempo del necesario. «En ocasiones he tenido que ir a preguntar: -¿Se encuentra usted bien?»… En definitiva, para Mirka la clave está en «mejorar la experiencia de Cliente en los escenarios físicos».
Algo con lo que no está para nada de acuerdo Germán Prados, quien también asegura haber trabajado en tiendas. «Me parece una solemne estupidez y lo justo para terminar de apuntalar al pequeño comercio», dice Germán y añade que la idea le parece «un disparate total. No hay que ser un lumbrera para darse cuenta de que hasta que no se reactive el comercio tradicional con su ecommerce, la economía real no va a crecer. Estamos en un impasse».
También entiende la medida, Manuel Zaplana quien ante la propuesta de la Consejera se pregunta ¿Y por qué no?. «Si el posicionamiento de una marca le permite cobrar por algo que el cliente considera un valor… ¿dónde está el problema?. La evolución del retail pasa por ganar dinero. Hablamos de cambiar modelos de negocio ¿y luego nos da miedo?»
Si éstas son las soluciones, vamos por mal camino…
Los amigos de Admyra no opinan igual y consideran la idea como «descabellada» y creen que va «en contra la experiencia del cliente en el punto de venta». El responsable de Admyra, Salvador Ferrando opina que es «un despropósito que empeora la experiencia de compra».
Por su parte, Francesc Máñez Sanz asegura que «pagar por algo que hasta ahora hacías gratis es ir justo en la dirección contraria» y pide reflexión: «¡Reflexionemos! un cliente entra en la tienda, selecciona algún producto, se toma su tiempo en probarlo, desea adquirirlo y se va de la tienda sin más… para comprarlo en otro comercio que le ofrece -supuestamente- mejor precio y mejor servicio. Sin duda, algo se está haciendo mal. Hay que aprovechar la oportunidad y aportar valor. ¿Up-selling? ¿Una oferta personalizada? ¿Personal shopping? ¿Conseguir sus datos? El valor llegará de la interacción con el cliente y de crear una relación estable y beneficiosa para las dos partes».
Que vamos por el mal camino es lo que opina también 
Tania Pareja del Moral quien explica que sólo entendería un cobro «porque se esté añadiendo valor a la experiencia. Por ejemplo: cobrar entrada porque dentro voy a ver algo distinto (tipo museo o teatro)… Pero cobrar para evitar que lo compres online… ¡vaya tela!». Para Tania se trata de «una respuesta al miedo de algo que no pueden controlar, una respuesta a la novedad que no entienden… En vez de frenar e intentar que las cosas sigan como antes ¿por qué no poner en marcha medidas que acerquen el comercio físico al online? ¿Para cuándo regulaciones que fomenten la transformación digital, la liberación de horarios, la simplicidad en los procesos administrativos de creación de comercio o renovación, etc.?»
Para Aun Sela «resulta sorprendente y paradójico que en plena era de omnicanalidad, con marcas orientándose cada vez más al cliente y definiéndose como customer centric y diseñando y conociendo los customer journeys de sus clientes y consumidores para mejorar sus experiencias, se les pretenda imponer cómo deben comprar y encima vía sanciones, aunque sean simbólicas o de pequeño importe.
Asimismo, Fran Velasco considera la propuesta como «un mal recurso de aquellos que no saben generar valor. No son marca, sólo productos».
Nosotros creemos que el debate está servido, pero, según los amigos de Studio Escaparatismo »no hay debate posible, esto es de locos! 😉
