5 Claves para Impulsar la Experiencia de Compra en tu Centro Comercial 
El reto de un comercio tradicional: la farmacia. Una persona de cada diez pisa diariamente una farmacia. Esto convierte a la farmacia en un envidiable centro de tráfico que muchos sectores del comercio ya quisieran para sí. Radica en las manos de cada farmacéutico convertir su farmacia en un comercio, una tienda agradable y acogedora en la que, al igual que el tendero de mi infancia, los “pacientes” vienen además de que cuiden de su salud y de la salud de sus familiares, a que les asesoren y les hagan sentir saludables y guapos.
Pasar de “punto sanitario” a “tienda” implica varias innovaciones:
- Dominar las cifras: “lo que no se mide, no puede crecer”. Después de un curso, una farmacéutica decidió centrar su gestión sobre el Ticket Medio. Como por arte de magia este ticket medio creció 24% en un mes: de USD$23 a USD$29. Los TPV existentes ya son muy potentes; y es importante saber aprovechar la información disponible.
- Técnicas de venta. El tendero de mi infancia era un hombre amable, ameno, de buen humor, que cuando mi madre terminaba la compra, le preguntaba: “¿algo más?” y casi siempre mi madre sí que quería algo más. Dar al cliente lo que pide es… un buen inicio, claramente insuficiente. La venta es un baile, una relación entre 2 personas. Puede durar 15 segundos o 10 minutos. Un vendedor, maxime en el entorno de la farmacia, es una persona que esmera su escucha. Una vez revelados los anhelos y los deseos del cliente, ofrecer artículos farmacéuticos de parafarmacia, es un servicio, una asesoría. Y la productividad por M2 y por empleado puede variar de 1 a 2, según el personal se limite a “dispensar” o verdaderamente se posicione en una actitud de servicio y de disponibilidad activa.
- Motivar al personal. Muchos titulares cuentan con estadísticas de venta mejores que sus empleados. Claro, se les va la vida en ello. El reto pasa a ser entonces: “¿Cómo gestionar el personal de mi farmacia para que vendan tanto o más que yo, incluso si no estoy?”. Atreverse a gestionar las personas, a acercarse, a estimularles a vender. ¡Vender! La “palabrota” está soltada. Vender no es “forzar la mano”; vender es establecer un contexto de relación con un barrio, una zona y permitir que el cliente experimente experiencias de compra gratificantes.
Obviamente otras palancas son necesarias: el Merchandising, la gestión de stock, las promociones, las redes sociales… pero si reconocemos que la farmacia es un comercio de proximidad por excelencia, su 1er activo es su personal, empezando por el propio titular.
Admiro los comerciantes capaces pese al entorno legal, a la crisis de consumo en algunas zonas del mundo, etc.. de reinventarse, de adaptarse a los cambios del entorno y seguir creciendo en sus negocios.
