Carlos Rodríguez: «Una de las tendencias más importantes en el retail es la tecnología in store»
En esta nueva entrevista, charlamos con Carlos Rodríguez, Director de TI en Sabor a España. Descubre sus opiniones acerca de la supervivencia de la tienda física y de la necesidad de explotar y aprovechar la tecnología in-store, una de las grandes aliadas para el sector retail. ¡Disfruta de la entrevista!
Entrevista Sector Retail – Descubre la tecnología in store
Empezamos valorando el contexto actual del sector retail. ¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?
La tienda tradicional, si tomamos su acepción más etimológica, sería aquella tienda que usa las normas e ideas del pasado. Desde esta perspectiva es indudable que apenas tiene cabida en un mercado tan cambiante y exigente como el actual.
Pero por el contrario aquel espacio físico que genera experiencias, que moldea sus servicios teniendo como epicentro al cliente y sus necesidades, y que lo acompaña durante todo el ciclo de compra, este espacio es buscado por la sociedad, es necesario y tiene todo el sentido de existir.
El comercio físico nos permite explorar experiencias sensoriales que aún quedan muy lejos de poder utilizar los entornos digitales.
¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?
Son experiencias de compra en ciertos puntos radicalmente distintas, en las que debemos explotar las virtudes de cada una y ofrecer la unión de las mismas en un recorrido que permita al cliente elegir en cada momento su opción preferida.
Si bien el comercio online nos ofrece la inmediatez, la facilidad y la disponibilidad, el comercio físico nos permite explorar experiencias sensoriales que aún quedan muy lejos de poder utilizar los entornos digitales.
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
Si bien la tienda tradicional se enfrenta a varios retos en el contexto actual, quizás el más importante sea la competencia de las plataformas digitales. Frente a la comodidad, variedad, accesibilidad y menores costes de un comercio online, la tienda tradicional debe diferenciarse en la calidad de sus productos, en un trato personalizado y en mimar y acompañar al cliente durante su experiencia en tienda, sin olvidar adaptarse continuamente a las nuevas demandas y hábitos de sus clientes.
Debe crear experiencias de compras únicas y para todo lo anterior la clave es apoyarse fuertemente en la tecnología in store tanto en el punto de venta como en el backoffice. De tal forma se consigue crear de forma natural una ventaja competitiva basada en el valor añadido y en la confianza que genera en los consumidores.
En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología in store en retail?
La tecnología es un factor extraordinariamente clave para el éxito de cualquier negocio de retail en el contexto actual. La transformación digital de cada área es clave para enfrentarse a los nuevos retos y oportunidades, así como para satisfacer las necesidades y expectativas de los consumidores.
No solo para afrontar retos tradicionales como la gestión de inventarios, la logística, el marketing o la atención al cliente, la tecnología actual aporta un valor sin precedentes gracias al aprendizaje automático, el big data, el internet de las cosas (IoT) o la inteligencia artificial.
La tecnología in store es un elemento diferenciador que aporta valor añadido al negocio, mejora la competitividad y fideliza a los clientes. Sin embargo, también implica una inversión económica y humana, aspectos pues que no se deben de descuidar, así como un esfuerzo por una adaptación constante a las innovaciones y a las demandas del mercado.
El uso de herramientas digitales en el punto de venta físico permite mejorar la experiencia de cliente y optimizar las operaciones.
Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia – Tecnología in store
Si bien una de las tendencias más importantes en el sector retail es la potenciación de la tecnología in store, con el uso de herramientas digitales en el punto de venta físico para mejorar la experiencia de cliente y optimizar las operaciones, permíteme sacar a relucir las tecnologías subyacentes que están avanzando a pasos agigantados como son el uso de machine learning para algoritmos regresivos y árboles de decisión, deep learning explotando redes neuronales, y la conjunción de lo anterior con series temporales y grandes volúmenes de datos e incluso el análisis de big data. Esta receta de tecnología es la que crea la magia que permite afrontar retos y mejorar procesos predictivos, detectar patrones y resolver problemas de identificación y/o clasificación.
Por poner un ejemplo de uso podría indicar los análisis predictivos multivariable que permiten afrontar retos como el de pronosticar la evolución de ventas cruzando múltiples factores como los viandantes, la afluencia de clientes, la meteorología e incluso la detección de rasgos calificativos de los compradores como pueda ser el de la edad del comprador obtenida mediante reconocimiento de rasgos faciales. Gracias al uso de las tecnologías anteriormente expuestas se puede aportar un enorme valor a equipos como el de ventas, producto, marketing e incluso recursos humanos.
No debemos olvidar la frenética evolución de estas tecnologías de ciencias de la computación hacia la conocida como inteligencia artificial, que sin duda va, y posiblemente en un corto plazo de tiempo, a generar un cambio de paradigma socioeconómico como posiblemente nunca antes hayamos conocido.
El sector debe aprovechar las ventajas de la tecnología, la inteligencia artificial y el análisis de datos para conocer mejor a sus clientes, anticiparse a sus necesidades, diferenciarse de la competencia y hacer eficientes sus procesos.
En todo caso o como ocurre en otros tantos sectores, para aprovechar la tecnología en todo su potencial es necesario contar con una estrategia clara, una infraestructura adecuada y una cultura de innovación que impulse el cambio, partiendo desde la alta dirección y fluyendo hasta incluso los agentes y colaboradores externos, a lo largo de toda la organización.
¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿Existe alguna receta mágica?
Estamos inmersos en un entorno extraordinariamente competitivo, con cambios constantes en las preferencias de los consumidores, la irrupción de nuevos canales de venta y la presión de la competencia global. Y esto a la par es muy positivo para todos nosotros también como consumidores. Tal competitividad en el retail nos exige a los profesionales el hacer las cosas bien, vivir en la mejora continua, y trabajar cada día en la búsqueda de la optimización y la excelencia.
A los tradicionales aspectos a manejar de cara al éxito de la tienda física como eran la ubicación, el escaparate, el surtido o el precio, actualmente hemos de sumar la omnicanalidad, el servicio y ofrecer una extraordinaria experiencia de compra. No hay más fórmula que hacer cada día nuestras tareas, con una decidida advocación por el cambio y la mejora continua.
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?
La fidelización es algo que va más allá de buscar la repetición de compra. Busca crear una relación, una línea de contacto entre cliente y comercio. Por tanto, más allá de los quizás ya algo manidos programas de fidelización, se debe comenzar este concepto desde la misma concepción del producto o servicio, los espacios, la oferta y su calidad, haciendo el ejercicio de entender al cliente de la forma más empática posible.
Situar como epicentro al cliente y sus necesidades es el punto de partida. Una experiencia de compra focalizada en cada cliente, en la comprensión de la evolución de sus hábitos y necesidades, sin olvidar la responsabilidad y el compromiso social, confeccionan un viaje de compra que acerca al consumidor a alcanzar su plena satisfacción y con ello su adhesión.
¿Cómo ves el futuro del retail?
El futuro del retail es complejo y a la par desafiante. Si bien se enfrenta a cambios constantes en las preferencias de consumo, la competencia y la incertidumbre económica, por el contrario hay oportunidades para innovar, adaptarse y ofrecer experiencias de compra realmente especiales y únicas.
El sector debe aprovechar las ventajas de la tecnología, la inteligencia artificial y el análisis de datos para conocer mejor a sus clientes, anticiparse a sus necesidades y expectativas, diferenciarse de la competencia, colaborar en la sostenibilidad social y ambiental, y hacer eficientes sus procesos. Tiene sin duda un apasionante y enriquecedor futuro, siempre que sepa crear el valor añadido para el consumidor.
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