Buyer Journey, de desconocido a cliente
¿Qué es el Buyer Journey? Se trata de un proceso por el cual un completo extraño se acaba convirtiendo en cliente. Un proceso que se divide en varias etapas decisivas: Pasear frente a nuestro negocio, entrar en el local, conocernos, comparar con la competencia, decidirse por nosotros, comprar nuestro producto…
Por ello, el retailer ha de tener claro este proceso o viaje y tratar al posible cliente teniendo en cuenta el momento en el que se encuentra. Así, tendrá más posibilidades de que le acaben eligiendo a él frente a su competencia. Por ello, se necesita tener unas acciones de marketing efectivas, una decoración determinada, unas buenas promociones, etc. En definitiva, hay que estar listos para acompañar al usuario en todo el viaje ofreciéndole justo lo que necesita. Esto facilitará la conversión final.
¿Por qué debemos definir el Buyer Journey?
Si tenemos claro el proceso que siguen nuestros clientes hasta la compra, sabremos cómo piensan y podremos impactarles de forma más efectiva. Así conseguiremos mejorar la propuesta de valor que le ofrecemos y aumentaremos nuestra ventaja competitiva. Al mismo tiempo, minizaremos nuestra inversión en tiempo y dinero en el coste de los clientes.
¿Cuáles son las fases del Buyer Journey y cómo debemos actuar?
El proceso es similar al que ya analizamos en alguna ocasión con el embudo de conversión o shopper funnel. El buyer journey se divide en tres etapas:
– Conocimiento: El potencial cliente pasa frente a nuestra tienda y cae en la cuenta de que existimos. En este momento puede entrar en la tienda o seguir caminando si no le llamamos la atención. En este punto es vital tener un escaparate atrayente, original, que invite a esos potenciales a entrar en nuestro negocio.
– Consideración: Si ya hemos conseguido que entre ya hemos logrado mucho… Ahora toca convencerle para que compre en nuestra tienda. El cliente en este caso está en la etapa de consideración: se lo piensa, observa lo que ofrecemos, nos compara con la competencia, etc. En este caso la atención personal y la experiencia de compra será vital para lograr nuestros objetivos. Que nuestra tienda huela bien, que haya una música agradable, que el servicio sea exquisito, una decoración bonita, un buen diseño, buenos precios, etc.
– Decisión: la última etapa del viaje es la decisión, momento en el cual el usuario decide comprar nuestro producto o servicio o irse sin adquirirlos. De nuevo, la atención y el precio serán vitales en esta fase del proceso.
