Antonio Maeso: "La digitalización nos permite poner foco en la experiencia cliente"

Antonio Maeso es director general en Hoteles Marina d’Or. Tras 25 años liderando compañías de ocio y turismo a ambos lados del Atlántico, dirige el
conocido resort de Oropesa del Mar así como el resto de establecimientos de la compañía en la Comunidad Valenciana.

Comencemos haciendo balance. ¿Cómo han sido estos dos últimos años para el sector?

Sin lugar a dudas la pandemia ha demostrado la capacidad de aguante de nuestro sector. Ha sido una prueba muy dura para las empresas, pero también para sus trabajadores. Vemos como, actualmente, es más difícil encontrar personal. Y esto se debe a que muchos profesionales se vieron en la necesidad de cambiar de sector. Por otra parte, las tesorerías se han visto muy afectadas y todavía hoy no se ha recuperado la normalidad. Por último, estos dos últimos años han provocado también un gran salto tecnológico, acelerando los planes de desarrollo y transformación digital previstos, seguramente,
para los próximos diez años. En este sentido, hemos estado -y estamos- inmersos en un proceso que facilite la gestión a los clientes. Esto implica también que hemos de ayudar a nuestros usuarios a entender y beneficiarse de todos estos cambios.

Estos dos últimos años han provocado un gran salto tecnológico, acelerando los planes de desarrollo y transformación digital

¿Cómo habéis funcionado durante estos dos últimos años? ¿Cómo habéis resuelto temas como la distancia social? ¿Mantenéis algún tipo de medida o recomendación a día de hoy?

En Marina d’Or, los hoteles, parques y resto de servicios están distribuidos alrededor de 2 kilómetros de playa y más de 500.000 metros cuadrados de jardines y zonas verdes, con lo que no tenemos aglomeraciones más allá de momentos muy puntuales, como pueden ser nuestros grandes desfiles de carrozas y artistas. Esto, junto al compromiso de la plantilla y, por supuesto, del civismo y la paciencia de los clientes, nos ha permitido afortunadamente trabajar con relativa normalidad. La cabalgata, de hecho, fue la única actividad que tuvimos que paralizar completamente. Y para satisfacción de todos, sobre todo de los peques, puedo anunciar que ya está en marcha de nuevo desde la pasada Semana Santa. En cuanto a hoteles, parques, balneario… como el resto del sector, desde el principio nos ceñimos escrupulosamente a todos los requisitos y recomendaciones: señalética, desinfección, ventilación, limitación de aforos, mascarillas, dispensadores por todas partes, test de antígenos a la menor sospecha… y cualquier medida que garantizase la seguridad de nuestros clientes. Nuestro personal sigue usando mascarilla y los ciclos de desinfección y otras medidas siguen perfectamente vigentes en línea con las recomendaciones sanitarias.

No hace tanto, la tecnología era un plus. Hoy en día es una necesidad

Siendo Marina d’Or tan grande y contando con instalaciones tan diversas ¿Qué importancia le darías al factor tecnológico dentro de la organización ¿Qué nos puedes contar al respecto?

No hace tanto, la tecnología era un plus, un valor añadido y diferencial que nos permitía ser más competitivos. Hoy en día es una necesidad. La digitalización -y la automatización en cuantos procesos sea posible-, nos permite a los profesionales poner el foco, en lo verdaderamente importante: la experiencia final del cliente. En Hoteles Marina d’Or estamos inmersos en un profundo proceso de renovación tecnológica. En aras de la eficiencia, estamos implantando un nuevo PMS, un nuevo channel y también un nuevo motor de reservas. Hemos renovado el CMS y estamos mejorando notablemente nuestro CRM. A nivel de usuario, nuestros equipos web llevan meses trabajando en un entorno más friendly y dinámico… La tecnología facilita la segmentación y posibilita personalizar la estancia, entre otras cuestiones, algo fundamental cuando tienes tantos servicios y tan dispares como tenemos nosotros: parques de atracciones para diferentes edades, campos de fútbol, balnearios, spas… pero al final, son las propias instalaciones y, sobre todo, el equipo humano, el auténtico valor diferencial de una compañía. Y más dentro del sector turístico, donde el trato es fundamental a la hora de disfrutar de una experiencia integral y completa.

La tecnología facilita la segmentación y posibilita personalizar la estancia, algo fundamental cuando tienes tantos servicios y tan dispares como nosotros

¿Estáis ya trabajando con plena normalidad? ¿Qué tal ha ido la Semana Santa? ¿Qué esperáis para esta temporada de verano?

Semana Santa ha ido francamente bien para todos, no solo para nosotros. Y el éxito de la campaña se debe prácticamente al mercado nacional. Turistas y hosteleros – y sobre todo los clientes- nos merecemos un gran año para contribuir, como toca, a la plena recuperación económica del país. Pese a las incertidumbres actuales a nivel internacional y la alta tasa de inflación que padecemos, confiamos en que 2022 será un buen año.

Turistas, hosteleros y clientes nos merecemos un gran año para contribuir, como toca, a la plena recuperación económica del país

¿Podemos decir entonces que sois optimistas con el futuro del sector?

La pandemia nos ha mostrado que el sector hotelero necesita mayor apoyo por parte de las Instituciones, así como compromisos concretos de actuación, planes de reconversión, inversión en sostenibilidad… medidas todas que, en definitiva, nos permitan reforzar la privilegiada situación de liderazgo que nuestro país tiene en el mercado internacional. Todo esto, junto al sólido compromiso y enorme voluntad de los que nuestro sector siempre ha hecho gala, nos permitirán salir reforzados de esta crisis. Estoy plenamente convencido de ello y así lo esperamos todos en Marina d’Or.