Ainhoa Oyarbide: «Evitar esfuerzos al cliente y generarle sensaciones positivas es clave para que vuelva»
Entrevistamos a Ainhoa Oyarbide Mendieta, Directora de Marca y Comunicación de Eroski.
Empezamos valorando el contexto actual del sector retail ¿Desaparecerá la tienda tradicional/offline?
Honestamente creo que es muy improbable que esto ocurra. Y lo digo con la incerteza con la que convivimos en estos últimos tiempos. En todo caso, creo que siempre habrá una forma de hacer comercio donde las personas interactuemos en un contexto cada vez más gratificante, eficiente y seguro.
¿Cuáles son sus defectos y virtudes frente a la tienda online?
Pienso que es cuestión de preferencias y de momentos. De pertinencia en realidad. Creo que es bueno pensar en modelos híbridos, que son convenientes u oportunos para cada cual, atendiendo a diferentes factores como el tiempo, la motivación, la situación o la necesidad. Destacaría la virtud de la confianza de quien conoces y te atiende bien en una tienda física y a su vez, la productividad para el consumidor al hacer la compra online.
Siempre habrá una forma de hacer comercio donde las personas interactuemos
¿Cuál es la mayor problemática o debilidad a la que la tienda tradicional tiene que hacer frente?
Diría que lograr su distinción de otras fórmulas que, cubriendo la misma necesidad, provocan mayor nivel de satisfacción en las personas consumidoras.
En el contexto actual, ¿qué papel juega la tecnología en retail? Destaca una tecnología o innovación actual que creas que está marcando tendencia.
La tecnología siempre ha sido fundamental en el Retail. Lo que ocurre es que ahora también juega un papel esencial en las personas a diferencia de tiempos pasados. Y esto acelera y eleva el estándar esperado de servicio y experiencias por parte de los clientes. Destacaría en nuestro sector y centrada en el hoy, el interés de las tecnologías que facilitan experiencias híbridas y se integran en el día a día del consumidor de forma ágil y natural. La sofisticación es cada día superior también en el mundo de los datos, la inteligencia artificial, el aprendizaje automático, la robotización… al servicio del consumidor y las operaciones por mencionar algunos.
La tecnología siempre ha sido fundamental en el Retail
¿Qué hace falta para que una tienda funcione? ¿existe alguna receta mágica?
Creo que puede haber diversas razones por las que una tienda pueda funcionar, si bien la probabilidad de éxito es mayor si ante una oportunidad en el mercado suficiente, cubre mejor esa necesidad que otras alternativas o fórmulas comerciales. Y mejor, significa tres cosas; que ofrece un producto o servicio más apreciado por un volumen suficiente de consumidores, que es fácilmente accesible y siempre a un precio adecuado para el que compra y para el que vende.
¿Cómo se consigue fidelizar al cliente?
Evitar esfuerzos al cliente, generar sensaciones positivas y de confianza y, añadir creatividad y personalidad propia en la relación con ellos, pueden ser claves para conseguir e vuelva. Pero esto, es efímero si no se trabaja con una mirada además de presente, también de futuro. Y aquí, la observación y la innovación entran a jugar en primera fila para conseguir mantenerte, crecer o evolucionar en el mercado.
En el futuro veo un Retail más colaborativo, más diverso y más dinámico
¿Cómo ves el futuro del retail?
En el futuro, veo un Retail más colaborativo entre y con otros sectores, más diverso en los modelos de negocio y formatos, y más dinámico en propuestas comerciales y fórmulas de servicio. Y la tecnología al servicio de esta renovación constante del Retail pensado, repensado y dirigido por las personas.
