Adrián González: «La tecnología en nuestro sector está en constante movimiento.»
Adrián González es Director General en Sol Varadero Beach Meliá Hotel en Cuba.
En primer lugar y teniendo en cuenta la situación actual, empezamos preguntando qué tal estáis… ¿Cómo están los ánimos en el sector hotelero?
Los ánimos son muy buenos. La recuperación tras la pandemia es evidente y el simple hecho de poder recibir clientes es una satisfacción.
Si los ánimos no fueran buenos, ¿qué tipo de servicio brindaríamos?
Es importante ser positivos y al mismo tiempo tener los pies en la tierra.
¿Cómo os está ayudando la tecnología en estos momentos?
La tecnología en nuestro sector está en constante movimiento. Está la visible por el cliente y la invisible. La primera nos ayuda a comunicarnos y comercializarnos y la segunda a mejorar procesos que finalmente beneficiarán al mismo. Ambas necesarias y de vital importancia.
¿Qué hacéis para mejorar la experiencia?
1. En primer lugar hacemos lo posible para garantizar el bienestar de la plantilla y el buen ambiente laboral. Esto es fundamental. Es importante que todo el equipo reme en el mismo sentido, al mismo ritmo y procurando el mismo objetivo. Todos somos protagonistas.
2. En segundo lugar debemos respetar y ser fieles a los estándares y procedimientos de marca, adaptados a la cultura y tradiciones del lugar en el que nos encontramos.
3. Por otra parte nos gusta estar siempre en contacto con el cliente y conocer sus gustos, preferencias e inquietudes. En el hotel contamos la figura del Guest Experience, quien recopila toda la información posible durante la estancia del huésped y se encarga de crear experiencias y recuerdos. Esta persona no podría hacer todo el trabajo sola, por lo que todos los empleados tenemos claro que tenemos que aportar nuestro granito de arena al proceso (bajo mi punto de vista, todos deberíamos llevar un Guest Experience dentro).
Por poner un ejemplo: saber cuánto azúcar le gusta al cliente en su café
¿Cómo se fideliza a los clientes del sector?
Nuestra empresa cuenta con un programa de fidelidad que ofrece ventajas exclusivas para sus miembros.
En nuestro caso el nivel de clientes repitentes es bastante elevado y tenemos claro que cada detalle suma o resta, pero el factor que más marca la diferencia es el trato ofrecido y la personalización del servicio.
¿Sois optimistas con el futuro del sector? ¿Cómo ves el futuro?
Por supuesto. Debemos centrarnos en garantizar un turismo de calidad y sostenible. En lo personal, soy muy optimista de cara al futuro.
