4 razones por las cuales una óptima atención al cliente es vital en retail
Muchas empresas pequeñas no se dan cuenta de lo importante que es un cliente satisfecho para la salud general del negocio. No ver esto puede resultar un gran error, ya que una buena atención al cliente no es sólo importante… es absolutamente vital. Si no sabes porqué, presentamos cuatro simples razones para que lo tomes en cuenta.
Es lo que los clientes recuerdan
La gente siempre recordará si el servicio al cliente era realmente bueno o realmente terrible. Definitivamente no vas a querer que recuerden el segundo. Puedes preguntarte por qué la gente recuerda el servicio al cliente tan vívidamente, pero la respuesta es bastante obvia: los clientes están interactuando activamente contigo. No se trata de lidiar con alguien que sólo va a mostrarles los productos o servicios, sino interactuar con la empresa significa hablar y trabajar con alguien que se supone representa a la marca.
Si la persona encargada del servicio al cliente representa a la empresa de buena manera, los clientes recordarán a la compañía con cariño. Si esa persona representa a la empresa de una manera negativa, es probable que pierdas un cliente y recibas una mala reseña.
No te dejes caer en una discusión con un cliente. Puede ser tentador perder los estribos cuando alguien es impertinente, pero eso es muy poco profesional. Una actitud amable y mantener la calma son mejores opciones a largo plazo.
Es un reflejo de la empresa
Todo lo que pertenece a tu empresa se refleja en cada detalle. Si ofreces un buen servicio de atención al cliente, la gente asume que cuentas con un producto de calidad. Si es un pésimo servicio, la gente asume naturalmente lo mismo de los productos y servicios de tu emprendimiento.
Esto lo pueden suponer también del sistema de devoluciones, servicios y cualquier otra cosa. Aunque esto no sea cierto, necesitas ser consciente de que así es cómo los clientes piensan. Además, ¿realmente quieres patrocinar un lugar que tiene mal servicio al cliente?
Asegúrate de que cada aspecto del negocio está a la par. Cuando tienes buenos productos y buenos servicios de envío, de devoluciones, etc., los clientes, naturalmente, asumirán que brindas un buen servicio al cliente también.
Es una forma de mostrar a los clientes que son importantes
Cuando te tomas el tiempo para ser cortés y cuidar de los problemas del cliente de forma eficaz, demuestras que realmente te preocupas por ellos. No se trata de fingir. La preocupación por los clientes debe ser genuina, ya que representan literalmente el aspecto más importante del negocio. Sin clientes, no vendes productos o servicios. Cuando no haces ventas, no tienes ningún flujo de liquidez. Sin flujo de caja, no puedes pagar los gastos generales, y por ende el negocio fracasa.
Por el lado positivo, los clientes que sienten que la empresa se preocupa por ellos, son mucho más propensos a referir a otras personas y a convertirse en clientes leales.
Facilita las cosas a tus clientes. Si es difícil ponerse en contacto con el servicio al cliente, devolver un artículo, hacer intercambios, hacer preguntas… esto resulta en frustración. Siempre va a haber algunas situaciones difíciles, pero cuantas menos haya, mejor se reflejará en la empresa.
Es un gran ángulo de comercialización
Desde un punto de vista netamente comercial, un buen servicio al cliente es un gran ángulo de comercialización. Es algo que puede destacar en los anuncios y que se puede traducir en más clientes. A la gente le gusta escuchar que una empresa ofrece un servicio al cliente de primera clase, directo y simple. Este ángulo funciona mejor cuando otros clientes hablan de lo excelente que es el servicio, así que siéntete libre de pedir comentarios y testimonios, para utilizarlo en el content marketing.
Recuerda que el cliente no siempre tiene la razón. Esto puede ir en contra de todo lo que se ha dicho, pero es la cruda verdad. Sin embargo, en lugar de que les digas de frente que están equivocados, trata de explicarles con calma las cosas. No solo le digas «está equivocado». En su lugar, di: «Me disculpo, pero…”
Estas cuatro razones demuestran por qué el servicio al cliente es vital para la salud general de todo emprendimiento. Contar con un servicio al cliente eficaz y amigable no requiere de muchos recursos sino de una cantidad adecuada de paciencia, y los beneficios son numerosos. Con un poco de esfuerzo adicional, el negocio pronto podrá cosechar los beneficios del servicio al cliente de primera categoría.
La autora del post: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
