10 estrategias para lograr la fidelidad del cliente
Hay varias acciones que puedes llevar a cabo para conseguir fidelizar a los clientes. Te dejamos una lista de las principales.
A menudo muchas empresas y negocios centran todos sus esfuerzos en conseguir nuevos clientes. A través del marketing o la publicidad, apuntan su estrategia a aumentar el número de clientes y ventas de forma rápida e inmediata.
El problema de esto, es que suelen ser clientes que no repiten. Llegan, compran y se olvidan por completo de la tienda o marca donde han realizado su compra.
Invertir en crear una relación a largo plazo con nuestros clientes es una estrategia que nos puede asegurar estabilidad y seguridad por muchos años.
Por eso es importante llevar a cabo acciones que nos ayuden a crear una relación firme y a quedar en la memoria de nuestros clientes. De este modo, no dudarán en repetir o en tenernos en mente como primera opción a la hora de realizar sus próximas compras.
- Atención al cliente de calidad
La atención al cliente es primordial, sobre todo en la primera toma de contacto. Debemos brindar al cliente una atención que sea excelente y que se quede grabada en su memoria.
No importa cuantas veces esté ya explicado en otras partes, es necesario responder las dudas y consultas del cliente de manera rápida, ágil y amable. Todas sus preguntas deben ser respondidas y sus dudas despejadas, ya sea sobre el producto, el servicio o el funcionamiento de la compra.
Desde la primera toma de contacto el cliente debe ya estar satisfecho por la atención. Sin embargo, igualmente importante o incluso más es el seguimiento y el servicio post-venta.
El cliente debe sentir que nos interesa saber si todo ha llegado a tiempo y el producto es como se esperaba. Así como ayudarle a resolver cualquier problema que haya tenido después de la compra.
- Ofertas y descuentos especiales
¿A quién no le gusta un descuento que te convenza de comprar ese producto que llevas tiempo deseando? Efectivamente, a nadie. Un descuento es siempre un método para atraer clientes o conseguir un mayor número de ventas.
No obstante, puede servir también para afianzar clientes e invitarlos a realizar nuevas compras. Un descuento inicial por ser cliente nuevo o un código descuento justo después de haber realizado la primera compra pueden ser buenos incentivos y, a la vez, nos sirven para crear una relación de fidelidad con los clientes.
Si, además, son descuentos personalizados con códigos especiales, el cliente se sentirá único y apreciado. Esta sensación hará que en su memoria tenga buenos recuerdos de nuestra tienda y no dude en repetir.
- Programa de fidelidad
La creación y puesta en marcha de programas de fidelidad es una opción que cada vez más marcas y tiendas llevan a cabo. Sin embargo, se trata de una estrategia muy antigua que hace muchos años es llevada a cabo por tiendas de todo tipo.
Se trata de un sistema en el que se premia la fidelidad de los clientes. Cuantas más compras o acciones específicas lleva a cabo ― puede ser desde seguir en redes, suscribirse a la newsletter o compartir una determinada página― recibirá beneficios de distinto tipo.
Estos beneficios pueden ser económicos a través de descuentos y promociones, o por ejemplo, acceso preferencial a pre-ordenes o productos exclusivos.
El programa de fidelidad ha resultado ser una muy buena opción para crear vínculos estrechos entre la tienda y los clientes e invitarlos a repetir.
- Newsletter y Mailing
Quizás, la estrategia de fidelización más antigua que podamos probar. El Mailing se remonta a los inicios de las compraventas y ha sabido actualizarse y amoldarse a las nuevas tecnologías.
Puede referirse tanto al envío de publicidad a través del correo ordinario o puede ser en formato digital a través de emails.
Actualmente, el mailing está muy ligado a las newsletters en las que los clientes voluntariamente se suscriben para recibir noticias o descuentos.
De hecho, las newsletter son un muy buen medio para ofrecer los descuentos personalizados de los que hablamos anteriormente.
En estos emails podemos enviar contenido relevante para el cliente y de calidad, e intercalarlas con descuentos u ofertas puntuales que puedan ser de su interés.
- Invertir en software
Hay muchas herramientas en el mercado que nos pueden ayudar a que la gestión de los clientes sea más eficaz. De esta manera, podremos realizar estrategias de manera más organizada y que tengan mejor resultado.
Un CRM o gestor de relaciones con los clientes es un buen punto de partida. Nos ayudará a almacenar datos sobre los clientes y sacarle el máximo partido.
Estos datos nos pueden servir para conocer sus preferencias o tener una idea de los rasgos demográficos y a partir de ahí crear una estrategia de marketing a medida.
Las herramientas de gestión de proyectos también nos pueden ayudar a llevar a cabo nuestra estrategia de fidelización.
Estos programas nos ayudan a visualizar de forma ordenada las tareas a llevar a cabo, repartirlas y realizarlas. De este modo podremos mejorar la organización y la productividad de nuestra tienda a la vez que conseguimos alcanzar nuestros objetivos.
- Responsabilidad social
Casi tan importante como los productos que vende una marca, es su filosofía y los ideales en los que se basa.
Los clientes son conscientes del daño que la comercialización y el mercantilismo extremo han causado durante muchos años.
Por eso, hoy en día, buscan marcas y empresas que tomen partido en iniciativas o causas sociales o medioambientales con las que se sientan identificados.
Por eso, nuestra marca o empresa, debe tener un compromiso, una responsabilidad social o una causa que llevar adelante como bandera.
Hasta no hace demasiado tiempo, esto era simplemente un valor añadido que podía tener nuestra empresa. Hoy en día se ha transformado en una manera de conectar con los clientes y hacer que sientan que con su compra están formando parte de algo más grande y ayudando de manera activa a esta causa.
- Servicios adicionales
Limitarnos a vender un producto o servicio ya no es suficiente. Más bien, puede serlo, pero no podemos esperar que los clientes repitan si no les ofrecemos nada más que las demás empresas.
Cuando hablamos de servicios adicionales, podemos referirnos a muchas cosas: envío express, opción de regalo, personalización, asistente virtual, etc.
Dependiendo del tipo de negocio o producto, podemos ofrecer servicios que van más allá de la simple relación de compra-venta. Añadimos, así, también un valor a nuestro negocio y, a la vez, el cliente recibe un servicio extra que sin duda lo ayudará.
Sé creativo y ofrece algo único que haga que el cliente quede más que satisfecho.
- Interactúa con tus clientes
La relación que creas con tus clientes es fundamental para su consiguiente éxito o fracaso. Estar siempre disponible y en continua comunicación crea una sensación de seguridad en el cliente que, sin dudas, apreciará.
Las redes sociales son un buen método para afianzar esta idea. Responder comentarios o interactuar con los clientes puede ayudar a crear una imagen positiva de nuestro negocio y a estar siempre presentes en la mente de los clientes.
Junto con publicaciones relevantes o llamativas, un perfil activo y una interacción constante, mejora sustancialmente la imágen de nuestra marca y ayuda a que los clientes sepan que siempre pueden contar con nuestra asistencia.
- Crea comunidad
Siguiendo un poco el hilo del punto anterior, afianzar lazos y crear una relación estrecha entre nuestros clientes y el negocio sirve también para humanizar nuestra marca.
Dejará, por tanto, de parecer un logo o una empresa y empezará a ser vista como el grupo de personas que se encuentran detrás. De este modo se puede empatizar más con ellos y crear un tipo de relación más cercana.
Crear comunidad también quiere decir esto. Relaciones cercanas entre distintos grupos de personas, con interacciones e intercambio de opiniones y comentarios por ambas partes.
Intentar que el concepto cliente-marca desaparezca, así como los roles pre-establecidos y crear una relación que vaya más allá, una relación de cercanía y complicidad entre personas que, al fin y al cabo, es lo que hay en ambos lados.
10. Escucha lo que tienen que decir
A nadie le interesa una relación unidireccional en la que solamente una de las dos partes interviene y la otra no tiene voz.
En una transacción o compra hay siempre dos integrantes que, por distintos motivos, son igual de importantes: quien vende y quien compra.
Debemos brindar una voz a los clientes y un medio para que se expresen y den su opinión. Pero no debemos quedarnos solamente con eso, debemos valorar su opinión y hacer que se sienta escuchados y tenidos en cuenta.
Seguramente pueden ofrecernos un punto de vista distinto o mejoras que nunca se nos hubiesen ocurrido. Además los clientes aprecian que sus ideas no caigan en vano y puedan ver como son reflejadas y llevadas a cabo.
Los clientes son también parte del negocio y como tales, deben tener el lugar que se merecen. De esta manera se sentirán respetados y su estima por la empresa también aumentará.
