Ventajas del Small Data vs Big Data

Desde sus inicios en el sector tecnológico, hasta ser adoptado por las empresas de todos los tamaños, el Big data es un concepto que está cada vez más presente en el mundo de los negocios. El Big data son básicamente los datos que nos proporcionan una idea de lo que gran parte de tu público está haciendo o quiere.

Y en teoría, esto es genial. ¿Quién no quisiera saber que el 95% de su audiencia visita su sitio web vía Twitter después de haber publicado un tweet a las 2 am? o que solo el 25% lee más de cinco páginas de contenido cuando utilizan un dispositivo móvil.

Datos como estos nos pueden ayudar a planear todo un conjunto de estrategias. La voz de tus clientes es realmente valiosa para ti como organización siempre y cuando la escuches, y seas capaz de reducir el riesgo de alguna implementación, por ejemplo, cuando se trata de lanzar al mercado nuevos productos.

Sin embargo, por más genial que sea el big data, y por más que lo uses regularmente, sinceramente creo que los tiempos están cambiando.

Probablemente el Big data siempre tenga un lugar en el conjunto de herramientas de una empresa, pero tenemos que entender que, dado que los clientes de hoy en día esperan más que nunca una mejor experiencia, la clave para eso, es la contraparte del Big data, la cual llamaremos Small data.

¿Big data o Small data?

Existen razones claras para inclinarte hacia el Small data:

1.- Tu audiencia quiere una experiencia verdaderamente personalizada

Hubo un tiempo en el que un correo electrónico de una empresa que comenzaba con un “Hola”, seguido de tu nombre, era ideal para la personalización. Se veía genial, daba la sensación de que la empresa te estaba hablando específicamente a ti y parecía que se había tomado la molestia de personalizar el correo electrónico. Aunque no hay duda de que esto sigue siendo genial, también se ha convertido en la norma. Es algo que esperamos y si no pasa, tenemos una mala impresión de la marca.

La razón por la que esto sucede es porque no queremos que sólo una parte de nuestra experiencia con una marca sea ligeramente personalizada, queremos que lo sea en todos los aspectos posibles. Y al observar el Small data de tu audiencia (por ejemplo, el trayecto de cada usuario y la forma en la que interactúan individualmente contigo), no hay razón alguna por la que esto no pueda ser posible.

¿Pero cómo recolectarla? Dependiendo del tipo de data que requieras podrás elegir el sistema de recolección. Con una investigación de mercados por ejemplo, podrás conseguir data cuantificable y no cuantificable, Insights de tus prospectos y clientes que te servirán para armar campañas, estrategias de productos o fijar nuevos precios. Por supuesto, necesitas contar con los sistemas necesarios para poder darle seguimiento a este comportamiento y hacer un análisis de datos.

Si sabes que podrás ofrecerle a tu audiencia una experiencia mejorada (que a su vez debe incrementar las conversiones), la decisión sobre si invertir o no, por ejemplo, en un CRM, no debe ser difícil de tomar.

2.- Ver el panorama general tal vez signifique que ignoras a los demás

Cuando examinas el Big data, estás examinando al público en general. Por lo tanto, es probable que bases tus decisiones en lo que la mayoría está haciendo. ¿El 70% de tus conversiones provienen de los visitantes que han sido referidos a través de una publicación externa? Fantástico, vamos a aumentar la actividad en ese canal, ¿no? Bueno sí, pero ¿qué pasa con el otro 30% de tus conversiones? ¿Vas a ignorarlos y aislarlos sólo porque no concuerdan con la mayoría de tu público?

Aunque es beneficioso ver el panorama general; cuando tienes acceso al Small data, tienes la oportunidad de satisfacer los requisitos de cada cliente, crear una experiencia diseñada para un segmento específico.  No tienes que adivinar lo que algunas personas quieren.

Si estás leyendo esto y pensando “parece mucho trabajo, voy a tener que crear múltiples experiencias”, la realidad es que ese es el punto. Los requisitos de los clientes se han incrementado enormemente en los últimos años y esa “época dorada” de simplemente ofrecer un sitio web y esperar a que los consumidores se conviertan en clientes se ha acabado. Ahora necesitas demostrar que tu compañía es con la que deben gastar su dinero. La buena noticia es, que cuanto más inviertas en esa experiencia personalizada, mayor será el éxito.

Desde ofrecer oportunidades de ventas, interactuar continuamente con los clientes después de su compra, hasta impactar en sus niveles de lealtad, todo esto surgirá al saber exactamente lo que tus clientes quieren y esperan. No pierdas la oportunidad y realiza una investigación de mercados para obtener la data necesaria y poder actuar correctamente.

3.- La lealtad a la marca surge de la calidad entregada en todas las áreas

Toda organización quiere que sus clientes regresen una y otra vez. Quieren que se vuelvan completamente fieles; un defensor de la marca en todos los aspectos. Pero, ¿cómo esperas que esto suceda si no cumples con sus expectativas y ofreces una experiencia de calidad en todo momento? Como consumidores, la mayoría de nosotros somos felices dando preferencia a ciertas marcas. Iremos a un cierto supermercado cuando necesitemos un producto en específico o a un banco definido cuando queramos abrir una cuenta de ahorros con características especiales.

Las marcas están grabadas en nuestra mente y las pertenecientes al top of mind serán las primeras que elegiremos para gastar nuestro dinero en ellas. Pero, esto casi siempre sucede porque anteriormente ellas nos han ofrecido calidad. En el mundo de hoy, esa inversión en la calidad debe percibirse en todas las áreas de la empresa. Ellos necesitan sentirse valorados en todo momento, como si te estuvieras dirigiendo directamente a ellos.

Esto es aún más importante cuando consideras el “Momento cero de la verdad” (“ZMOT”), algo en lo que Google ha sido una fuerza impulsora detrás del término. Básicamente, es el proceso en el que una persona pasa de escuchar sobre un producto, a buscarlo, y finalmente entra en una etapa en la que está listo para comprar sin ninguna interacción real (a diferencia del proceso de compra tradicional en el que la empresa tiene que llegar, involucrar y convencer al consumidor de comprar).

Con el proceso tradicional, muchas veces los consumidores no saben qué marcas ofrecen los productos o servicios buscados, lo que significa que hay una clara necesidad de brindar una experiencia de primera clase en todo momento. Necesitas causar una excelente impresión en cada uno de tus clientes, ya que, si te visitan por primera vez, percibirán que lo que puedes ofrecer va más allá de algo genérico en términos de experiencia. Y todo esto es algo que sólo se puede lograr entendiendo las necesidades, deseos y expectativas de cada cliente. Siempre hemos sido apasionados de la experiencia del usuario, y enfocarnos en las piezas más pequeñas de los datos de la audiencia nos ha permitido entregar proyectos realmente atractivos que proporcionan un ROI verdadero y positivo.

Existen pocas dudas de que el Big data pueda ser valioso y enfocarte en el Small data no significa que tengas que ignorar el panorama general. Sin embargo, sí significa que si te enfocas únicamente en este, es poco probable que puedas realmente entender a toda tu audiencia, y por ende, no podrás ofrecer la experiencia de primera clase que tus clientes quieren.

¿Tú qué opinas, manejas el Big data o el Small data?

Acerca del Autor:

Andrés Muguira. Director de QuestionPro Latinoamérica https://www.questionpro.com/es/

LinkedIn: Andrés Muguira

Twitter: @muguira

Creativo, emprendedor y con una increíble mezcla de energía, ingenio y más de 10 años de experiencia en ventas, marketing y estrategias de negocios. Andrés actualmente conduce las iniciativas de la empresa global QuestionPro, para convertirla en la plataforma líder en Software para la generación de Insights de toda América Latina.