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Toda persona natural o jurídica que se vea en la necesidad directa de ofrecer a un cliente algún tipo de atención tiene que saber que debe seguir ciertas pautas (no es necesariamente una ley que debe cumplirse). Si queréis saber cuáles son no os perdáis este post, escrito por Edith Gómez, editora en Gananci.
Los clientes, por poco o mucho que se les frecuente, esperan ser tratados de una forma en que les haga desear volver con el vendedor. Esto se considera una estrategia para aumentar los ingresos por ventas. Si tienes una línea de empleados que tienen la función de ofrecer un trato adecuado a la clientela, aquí encontrarás las virtudes que se deben manejar en este entorno:
1.- Seguridad
Una parte muy importante es que el cliente se sienta en la total comodidad y que sienta la seguridad de poder contar con alguien del personal para que responda a sus inquietudes, aclare sus dudas, le ayuda a tomar decisiones y pueda solventar sus problemas. Es importante que para que se genere esta confianza, el personal se identifique fácilmente, que esté en el área o departamento que le corresponda y que se presente como una opción ante el cliente con un:
- Buenas tardes, ¿puedo ayudarle?
- ¡Hola! Si necesita ayuda en algo solo avíseme.
- Buenos días, no dude en preguntarme si tiene alguna duda.
Este tipo de acercamiento con el cliente es lo que generalmente rompe el hielo. Aunque muchos clientes simplemente rechazan la ayuda, lo ideal es mantenerse en las cercanías ya que estos terminan por requerir instrucciones o aclaraciones. También es muy común que un cliente tenga un problema y empiece a ir de departamento en departamento y de persona a persona, pero sin encontrar una respuesta. En todos los casos es de vital importancia que se le haga saber al cliente que siempre puede volver a contar con el apoyo de la persona que se responsabilizó de ayudarle, lo cual generará mayor cercanía.
Es importante que el cliente pueda contar con el personal para que responda a sus inquietudes, aclare sus dudas, le ayuda a tomar decisiones y solvente sus problemas
2.- Motivación
La satisfacción del cliente es algo en lo que toda compañía u organización debe enfocarse pues es la base del éxito de una compañía, pero hay que tener presente que esto solo se hace posible cuando los trabajadores se esfuerzan por lograrlo. Un colaborador con falta de motivación latente no puede satisfacer a ningún cliente, ya que aunque cumpla su labor, el cliente jamás podrá opinar: “me gustó como me trataron”. Y es algo de lo que preocuparse.
3.- Resolutivo
No todo siempre puede ser perfecto o estar libre de fallas. Siempre hay imprevistos y los mismos pueden representar un problema para cualquiera. La parte importante es cómo lidias con ello y cómo le respondes al cliente. Un “no” puede estremecer a una persona y hasta dar el aspecto que no están muy bien calificados para su trabajo. Por lo tanto es importante que el trabajador pueda ofrecer un:
- Perdone los inconvenientes, ya ha sido notificado y en cuenta sea resuelto le contactaremos
- Lamentamos el inconveniente, pero no debe preocuparse pues podemos ofrecer…
La satisfacción del cliente es la base del éxito de una compañía, pero solo se hace posible cuando los trabajadores se esfuerzan por lograrlo
4.- Control
La atención al cliente puede llegar a ser bastante complicada de manejar para las personas menos experimentadas o que pierden el control con facilidad, pues un cliente puede ser tan agradable como el siguiente puede no serlo. Enséñale al personal que sepa manejar a los clientes menos amigables y a ver que solo buscan desquitarse y no es algo personal. Además, si logran demostrarles que es su deseo prestarles ayuda hará que se cese cualquier hostilidad.
5.- Amable
Atención al cliente es eso, darle al cliente un momento para expresarse y tratar de hacer que el mismo se sienta complacido con la decisión que deba o pueda tomar. Evita las largas explicaciones, ofrece información muy puntual y una gran sonrisa.
La atención al cliente puede llegar a ser bastante complicada de manejar para las personas menos experimentadas o que pierden el control con facilidad
6.- También somos personas
Aunque sería maravilloso, no siempre se le puede ofrecer todo al cliente pues siempre hay puntos de vista que se nos escapan por falta de experiencia o por una corta trayectoria empresarial y que no se había pensado. Deja los números de contacto y solicita los de las persona, después ofrece un “le llamaré una vez se me haya provisto de esta información, no debe preocuparse”.
7.- Empatía
Nunca faltará el caso en que el cliente esperaba más por lo que pagó o que ha encontrado un desperfecto (que suele ser bastante subjetivo). Aquí la tarea de cualquiera del personal de atención al cliente es ofrecer una explicación clara y sencilla. Por supuesto que hay que saber hacerle entender (o al menos creer) a la persona que entendemos su situación y que es fácil ponerse en su lugar. Si aún con esto es imposible hacer que el cliente se calme, trata de hablar con tu superior directo o algún superior que se encuentre disponible. Este tipo de ayuda y este tipo de conexiones dentro de una empresa o compañía hacen que el cliente sienta que no hay barreras y que todos están abiertos a recibirle, además es una buena táctica para atraer clientes de calidad a un negocio.
La autora del post: Edith Gómez es editora en Gananci, apasionada del marketing digital, especializada en comunicación online. Se niega a irse a la cama cada noche sin haber aprendido algo nuevo. Le inquietan las ideas de negocio y, más aún, aportar una mirada creativa al pequeño mundo en el que vivimos.
Twitter: @edigomben
