3 razones por las que el equilibrio es fundamental en la atención al cliente

Cuando una tienda, hotel o restaurante ofrece un buen producto y/o servicio las probabilidades de que el cliente regrese a dicho lugar son muy altas (incluso cuando el precio sea ligeramente superior a otros competidores). 

Piensa por ejemplo que estás en tu restaurante favorito ¿Qué es lo que más te gusta de ese lugar? Quizá sea un plato específico del menú, el buen ambiente o quizás sea el maravilloso servicio que te brindan… Sin duda éste es bueno, ya que si no, ese restaurante simplemente no estaría entre tus preferidos. Y es que el buen servicio, sin duda, es uno de esos elementos que no solamente atraen al cliente, sino que además lo fidelizan. Mira este post de Gananci si quieres saber más estrategias para captar nuevos clientes a tu negocio.

El servicio está compuesto de diferentes elementos, entre ellos podemos resaltar los siguientes:

  • Respetar en todo momento a los clientes
  • Usar un lenguaje apropiado durante las interacciones
  • Mantener una actitud servicial y dispuesta
  • Escuchar con atención lo que el cliente tiene que decir
  • Contar con la información necesaria para proveerla al cliente de manera clara y eficaz cuando éste la requiera (conocimiento del producto/servicio que se brinda)
  • Mantener la compostura en todo momento (incluso delante de clientes difíciles o personas irrespetuosas)
  • Tener y poner en práctica técnicas de manejo de estrés y/o presión para que eso no afecte la atención al cliente
  • Sonrisa y cordialidad profesional
  • La comercialización de un producto/servicio de calidad. Cuando flaqueamos en este punto, la atención al cliente será mucho más complicada, ya que los encargados de esta área deberán lidiar con mayores presiones y requerimientos -justos- por parte de personas insatisfechas.

Los clientes desean que se les preste atención, que sus dudas sean contestadas y que se les brinde información apropiada

Sin embargo, a pesar de que enumeremos todos y cada uno de los aspectos que componen el servicio al cliente y su importancia, hay algo que debe estar presente en todos ellos. Ese algo es tan importante que cuando no está presente el servicio no será sobresaliente. Este elemento es el equilibrio y en muchas ocasiones es algo que se deja de lado poniendo como prioridad otras cosas.

Aun así, el equilibrio es importante y es una de las piezas fundamentales para que el servicio al cliente pueda gozar de calidad, lo que hará que las personas deseen regresar una y otra vez. Entre las razones por las que el equilibrio debe ser uno de los puntos en el listado de prioridades de las políticas de atención al cliente en las empresas, podemos resaltar las siguientes:

1.- Cuando se trata de atención/servicio al cliente, menos no es más: quizá en algunas ocasiones aplique esa frase de manera perfecta, pero en la industria de atención al cliente no solo no funciona, sino que además es contraproducente.

Los clientes desean que se les preste atención, que sus dudas sean contestadas, que se les brinde información apropiada y que además estemos ahí para el momento en que nos necesiten. Hazte disponible para tus clientes. Esa accesibilidad demuestra un servicio cercano y prioritario.

2.- El sobre-servicio tampoco es recomendable: me ha pasado en muchas ocasiones que al entrar a una tienda los vendedores me persiguen por todo el lugar. Cuando esto pasa automáticamente siento ganas de salir de ahí y yo no soy la única. Los vendedores intensos hacen que las personas se sientan incómodas y se desconfía de ellos. Lo mismo ocurre a veces en los restaurantes en los cuales los camareros se acercan muy a menudo a las mesas. Un servicio equilibrado sería aquel en el cual el camarero se acerca de vez en cuando para comprobar que todo está bien pero sin abusar.

Estar excesivamente serio o, por el contrario, tener una sonrisa demasiado exagerada o inapropiada jugará en tu contra

3.- Un buen balance dicta la efectividad de las estrategias puestas en práctica: es preferible que te hagas accesible al cliente para que él pueda solicitar tu ayuda cuando la requiera en vez de hacerte presente a cada momento. En caso de que aplique en tu industria, los correos electrónicos periódicos son una buena opción y según Gananci, las redes sociales también pueden ser aplicadas para lograr resultados interesantes.

Para comprender mejor, mira este par de ejemplos prácticos de cómo el equilibrio es la pieza fundamental en las técnicas de atención al cliente que utilizas:

  • Un cliente te pregunta una duda y, o bien no sabes cómo responder su pregunta, o bien sí sabes responderla pero lo haces como si fueras una enciclopedia humana. Ninguno de esos casos es el ideal. Lo recomendable sería responder a su duda, preguntar si existe algo más que quiera saber y asegurarnos de que su necesidad ha sido resuelta.
  • Estar excesivamente serio o, por el contrario, tener una sonrisa demasiado exagerada o inapropiada (por ejemplo sonreír cuando un cliente está contando una experiencia negativa) jugará en tu contra. La sonrisa demuestra calidez sólo cuando es genuina y cuando es usada apropiadamente.

Y así con cada uno de los elementos que componen el servicio al cliente y que tú usas para garantizar la calidad.

Autora del post: Edith Gómez, editora en Gananci. Twitter: @edigomben