Gestión de colas en retail para reducir el tiempo de espera

Lidiar con las colas es un problema que concierne y preocupa a todos las personas que trabajan en retail. Este problema se agrava en época de muchas ventas, como puede ser navidad o en periodo de rebajas. La gestión de colas se trata de un serio inconveniente si tenemos en cuenta que, según recientes estudios, el 36% de los españoles suele irse de un establecimiento sin comprar nada si encuentra una cola.

Ante una larga espera los clientes se sienten que están perdiendo el tiempo, se ponen nerviosos y de mal humor. Por ello, hoy en Flame te traemos algunos consejos para gestionar las colas.

Consejos para mejorar la gestión de colas

● Intenta darles algo que hacer a los clientes mientras esperan. Por ejemplo mirar una pantalla, consultar revistas, recomendados, etc.

● Intenta que siempre haya un ambiente calmado y relajado en el punto de venta.

● Es bueno informar del tiempo de espera real o incluso un poco superior, ya que la percepción de 10 minutos suele ser de 15.

● La gente prefiere una única cola a las múltiples aunque tenga que esperar más.

● Las esperas inexplicadas son más largas que las explicadas. No hagas esperar a tus clientes sin una buena razón debidamente comunicada.

● La espera en solitario parece más larga que la espera en grupo. Y la percepción de tiempo se alarga tanto por  la cola tras el cliente como por la cola que tiene delante. Por ello, si es posible, hay que dar la preferencia a los clientes únicos ante los que van en grupo y comunicar muy sincera y amablemente a los del final de la cola que les atenderás mucho mejor en un rato, por si prefieren ir a tomarse un café.

Teoría de colas

La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de las líneas de espera. Gracias a estos estudios podemos saber cuántos clientes hay en todo momento esperando en una cola, cuantos están siendo atendidos, en qué momento se está congestionando el sistema, etc. Para ello son necesarios tres datos: número de llegadas y servicios por unidad de tiempo y número de servidores en paralelo.

El objetivo de un retailer es conseguir que el tiempo de espera en una cola sea menor que el tiempo que tarda un cliente en abandonar ésta por impaciencia. Las opciones para un retailer son múltiples. Un cambio en un sistema de colas puede significar una reducción del tiempo medio que pasa un cliente esperando a ser atendido, obteniendo una mayor satisfacción de los clientes sin aumentar el número de empleados.

Una vez determinado el sistema de colas, es importante saber cuántas cajas se deben tener abiertas al mismo tiempo para evitar que se formen largas colas. Para ello se acostumbra a aumentar el número de cajas una vez se han producido las colas. Un estudio de las métricas obtenidas con el control de colas permitiría gestionarlas dinámicamente, variando el número de cajas activas antes de que se formen las colas.

Flame te ayuda a medir tus colas

Si quieres descubrir cómo analizar el estado de tus colas en tiempo real y cómo hacerlas más eficientes, no te pierdas nuestro blog: La instalación de contadores de personas agiliza y reduce las colas.